ВАКЦ: как лучше обслужить клиентов

18.12.2014 11:27 | Публикации | ИТМ, №11-12, ноябрь 2014

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) провела в Киеве IV практическую конференцию "Лучшие практики обслуживания клиентов", участниками которой стали более 180 профессионалов со всех регионов Украины, а также Германии, Турции и Молдовы. Осветим ряд тем, прозвучавших на конференции.

Тенденции в контакт-центрах

Открывая конференцию, президент ВАКЦ Валерий Светлов, отметил, что в этот раз аудитории будет предложено в большей степени ознакомиться с бизнес-выгодами, нежели с частными аспектами операционной деятельности контакт-центров. Докладчик посвятил выступление тенденциям в сфере обслуживания клиентов в контактном центре. Так, в частности, он отметил наращивание объемов многоканальности (каждого клиента в мире уже обслуживают в среднем по трем разным каналам). В русле общих тенденций все больше используют облачные вычисления, мобильные приложения, социальные сети. Большое внимание уделяется распознаванию и идентификации голоса.

Чтобы быть конкурентными, передовым контактным центрам нужно постоянно внедрять новые технологии и улучшать работу персонала, постоянно обучая его, используя новые методы мотивации, а также внедряя инновационные инструменты контроля качества работы и оптимизации бизнес-процессов контакт-центра.

Турецкие программы

Компания Turkcell Global Bilgi инструменты контакт-центра делит на две категории - для персонала и для клиентов. Для персонала разработаны две программы. По первой (Level Up) сотрудник может пройти специальный тренинг и получить новые компетенции перед переходом на новую должность. Вторая программа ("Марафон") стимулирует агентов входящих линий достигать наивысшего уровня обслуживания абонентов.Полученные по программе баллы сотрудники могут использовать для online-покупок и турпоездок заграницу.

Инструменты для клиентов основаны на технологиях распознавания речи, преобразования текста в речь, распознавания голоса и голосовой маршрутизации. Теперь голос клиента может использоваться вместо пароля, а голосовая маршрутизация позволяет клиенту не блуждать по цифровому меню IVR.

Немецкий порядок

О роли контакт-центра в успешном интернет-магазине по продаже обуви и одежды рассказала немецкая компания F&Р Stock. Чтобы понять причины возврата посылок, обращения клиентов разделили по тематикам. Оказалось, 21% обращений сделаны до покупки товара, а основные вопросы касаются способов оплаты и условий доставки. Основная площадка компании находится в Берлине, но учитывая, что на рынках других стран покупатели по-разному понимают, как использовать интернет-магазин, для работы с иностранными клиентами приглашаются носители языка. Сотрудники F&Р Stock разделяются на группы по четырем направлениям (предпродажи, поставки, платежи, обслуживание клиентов) и двум уровням обращений (общие и специфические).

Основные KPI для ведущих контакт-центров Европы: уровень доступности 95%, ответ на 80% звонков в течение 20 с, на 80% обращений по е-mail ответ в течение 24 ч. В периоды пиков продаж привлекаются внешние контакт-центры.

Три истории

В первой истории компания Ареон Консалтинг обратила внимание на то, что контакт-центр должен быть включен во взаимодействие с клиентами, в процессы всех подразделений организации. Тогда опыт взаимодействия контактного центра с клиентами поможет более четко сформулировать предложение по акциям и каналам.

Вторая история предупреждала руководство организаций: желание обслуживать клиентов по всем возможным каналам взаимодействия может привести к неоправданным затратам. Поэтому лучше присутствовать в тех каналах, которые организация может себе позволить.

Третья история о том, что знания устаревают за год и необходимо больше времени уделять изучению новых технологий и обмену опытом. При этом нет смысла копировать чужой опыт, поэтому можно свободно рассказывать о своем. Конкуренты могут быть впереди или отставать, но и в том и в другом случае они не будут заниматься копированием, хотя и по разным причинам.

Источник: Журнал "ИТМ. Информационные технологии для менеджмента"

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.