Контакт-центры: лучшие практики

31.03.2015 12:47 | Публикации | ФУЭТЕ, 31 марта 2015

Конференция "Контакт-центры: лучшие практики" вновь прошла в Киеве, вселяя уверенность, что есть ещё что-то незыблемое в наши времена перемен. Организатор конференции - Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров при поддержке компании Ареон Консалтинг, Бакотек, Jabra, Global Bilgi провела мероприятие 12 марта 2015 года в киевском отеле "Премьер Палас".

Несмотря на сложности текущего периода в нашей стране, можно говорить, что тенденции развития рынка контакт-центров сохраняются. Рынок аутсорсинговых контактных центров демонстрирует рост. Компании, в том числе финансовые, для экономии своих затрат все чаще предпочитают использование услуг аутсорсеров содержанию собственных. Можно предположить, что рынок аутсорсинговых контактных центров продолжит свой рост и далее. Дело в том, что доля аутсорсеров в Украине составляет около 8%, а в Европе - 20%. В украинских контакт-центрах работает 0,1% населения, в европейских 0,2%. Об этом говорила в своем докладе Ирина Величко, руководитель исследовательского комитета ВАКЦ.

Кроме обслуживания внутреннего рынка, украинские контактные центры вполне могут рассчитывать на обслуживание европейских компаний, например, Польши, Румынии, Чехии, Великобритании. С учётом невысокой стоимости труда в Украине такое партнёрство может быть взаимовыгодным. Для таких проектов необходимо подготавливать сотрудников контакт-центра со знанием иностранных языков. Это вполне реальная практика, подобный опыт существует в Индии.

Интегрирование CRM-системы в процессы контакт-центра со всеми существующими каналами - во главе угла. "Омни-канальность" - использование и пересечение самых разнообразных каналов для достижения наиболее полного удовлетворения потребностей клиента - один из основных трендов развития современного контактного центра, - подчеркнул в своём докладе Алексей Бессараб, директор по технологиям представительства Сisco в Украине.

Сергей Маглюй, генеральный директор компании Ареон Консалтинг поделился любопытной историей. При звонке в один из украинских банков, Сергея по имени приветствовала IVR-система, которую компания Ареон Консалтинг помогала реализовывать в этом банке. Приятные эмоции осознания полезности внедрения Сергея были пресечены приветливой девушкой - оператором банка, которая приняв эстафету от IVR, вежливо поинтересовалась, как она может обращаться к клиенту... Сергей Маглюй в своём докладе говорил об эффективности управления.

Большой интерес участников вызвал доклад представителей ПриватБанка. Максим Попов и Егор Аветисов рассказали, как ПриватБанк планирует экономить на использовании облачных решений. Специалисты ПриватБанка презентовали DEUTERIUM - проект Приватбанка, в основе которого лежит облачная операционная система.

Недавно в ПриватБанке был разработан новый сервис: Sender - это мессенджер от ПриватБанка, который любой желающий может установить на свой смартфон. Этот мессенджер предназначен для того, чтобы обеспечить лёгкий контакт клиента с бизнесом. Используя Sender, банки и компании смогут сконцентрироваться на продукте и коммуникациях с клиентами. В ПриватБанке рассчитывают, что использование Sender даст банку 200 000 000 грн. ежегодной экономии - это те деньги, которые ранее приходилось тратить на СМС-сообщения. Sender также обеспечивает легкий перевод денег между клиентами. С его помощью возможна организация всевозможных акций, стори-тейлинга.

Кроме стратегического и технологического блоков, в программе конференции были также сессии, посвящённые управлению персоналом, организации бизнес-процессов, а также организации эффективного Soft Collection.

Источник: Журнал "ФУЭТЕ"

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.