Экономная коммуникация

20.03.2009 12:33 | Публикации | Инвестгазета, №8, март 2009

Автор: Ирина Чернявская

Сергей Маглюй о том, сколько можно зарабатывать и экономить на call-центрах.

О том, насколько сокращаются расходы компании при построении call-центров, рассказывает Сергей Маглюй, к.т.н., вице-президент по инновациям, председатель совета директоров компании "Инком".

Когда в Украине пришли к пониманию того, что call-центры значительно упрощают и удешевляют работу?

Первый call-центр появился примерно в 2000 году. Массовое их открытие началось, когда банки поменяли свою стратегию и пошли в розницу - это 2006-2007 годы. Если раньше call-центр насчитывал около 15 человек и при этом считался большим, то сегодня есть call-центры, в которых задействовано до 1000 сотрудников. В то же время нельзя сказать, что этот рынок насыщен. В США, к примеру, 3,5% населения работают в call-центрах. В Украине такие инструменты практически не используются. Но, тем не менее, мобильные операторы или страховые компании уже практикуют подобные услуги.

Можно ли подсчитать объем сегмента в деньгах?

Думаю, что до $10 млн.

Расскажите, какие компании более всего нуждаются в call-центрах?

В основном бизнесы с массовым обслуживанием. Это банки, страховые компании, торговые сети, телеком. Сегодня к ним присоединились коллекторские компании, предоставляющие услуги аутсорсинга.

Каковы преимущества построения call-центров?

С точки зрения клиента - это удобно, что непосредственно влияет на его удовлетворенность от сотрудничества с компанией и на лояльность по отношению к ней. Доступность сервисов и возможность осуществить коммуникацию с представителями компании в удобный способ в удобное время формируют в сознании потребителя положительный образ компании и желание поддерживать долгосрочные отношения.

С точки зрения бизнеса это весьма конкретные и легко рассчитываемые показатели снижения стоимости обслуживания и повышения его качества. К примеру, банк проводит акцию. Если с точки зрения маркетинга все сделано правильно, увеличивается поток запросов, который необходимо быстро и качественно обработать. Для этого и используется call-центр. Еще один пример: оператор коллекторской компании, которая не использует call-центр, способен в среднем сделать в день около 30 звонков. В то время как с автоматизированным call-центром - около 100. Производительность увеличивается в разы. Теперь давайте сравним показатели обслуживания клиентов в отделении банка с аналогичными в call-центре. Среднее время пребывания клиента в отделении банка составляет около 10 минут, а общение с оператором по телефону занимает всего около 1 минуты. Учтите также, что содержание одного сотрудника в отделении в банке обходится во много раз дороже. Ведь call-центр можно разместить где-либо на окраине города или вообще в регионе, где элементарно аренда помещения стоит дешевле.

Какую долю занимают услуги по построению call-центров в доходе компании "Инком"?

Это один из ключевых продуктов в нашем портфеле. Другое дело, что он не столь значителен по объему дохода: в 2008 году call-центры нам принесли около $7 млн. Для сравнения: оборудование для построения сетей за тот же период приблизительно $60 млн. Проект по созданию call-центра - это локомотив. Ведь для того чтобы его создать, нужна определенная инфраструктура: сеть, аппаратное обеспечение и пр. Поэтому нам интересны комплексные проекты, которые мы делаем под ключ.

Сколько по времени занимает установка call-центра?

Обычно от трех до шести месяцев в зависимости от сложности call-центра и сроков, которые устанавливает клиент.

Какова стоимость установки call-центра?

Стоимость одного рабочего места составляет от $5 до $10 тыс. в зависимости от функциональности и сложности call-центра.

Что ожидает рынок в текущем году?

Прогнозировать в такое время довольно сложно. Единственное, что могу сказать, так это то, что количество операторов не увеличится. В любом случае эта услуга всегда будет популярна, потому что call-центр позволяет снизить стоимость обслуживания клиентов. Однозначно: в кризисных условиях call-центры будут сокращать гораздо меньше, чем отделения банков. Этот процесс очевиден уже сегодня.

Сергею Маглюю 41 год. В 1990 году, будучи студентом, пришел работать в "Инком" программистом. В разное время занимал должности от руководителя отдела разработки ПО до директора. C апреля 2006 года - вице-президент по инновациям компании "Инком". С апреля 2008 года совмещает эту должность с должностью председателя совета директоров.

Источник: Инвестгазета

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.