Секрет успеха: как правильно выбрать call center

20.03.2007 09:26 | Публикации | crm.com.ua, 20 марта 2007

Автор: Людмила Буракова

Несмотря на то, что центры обслуживания вызовов (ЦОВ) в последнее время в Украине являются достаточно популярной темой для обсуждения, само понятие "call center" остается для многих довольно размытым. К сожалению, даже в крупных украинских компаниях еще можно встретить название "call center" или "сontact сenter" при указании многоканального телефона. Давайте, более четко определим предмет нашего разговора…

В разрезе информационных технологий call center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам. Эти правила разрабатываются компанией-пользователем и позволяют эффективно обслуживать клиентов за короткое время, а следовательно снизить стоимость звонка при повышении качества обслуживания клиента. Еще одной важной функцией ЦОВ является поддержание очереди звонков, когда клиенты не слышат сигнал "занято".

Contact Center позволяет клиентам получать информацию и по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами электронную почту, факсимильную и мобильную связь, Интернет, SMS и т.д.

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта.

Свою историю центры обслуживания вызовов ведут с 1972 года, когда с целью повышения скорости и качества обслуживания клиентов руководством компании Continental Airlines было принято решение разработать автоматизированный распределитель входящих звонков. Сама идея оказалась настолько успешной, что уже через несколько лет подобный механизм использовался многими европейскими и американскими компаниями. По прошествии 30 лет многие стали считать решения на основе этой технологии стратегическим активом, который обеспечивает конкурентное преимущество и способствует росту компании в целом. В настоящее время на западе более 80% всех коммуникаций осуществляется посредством ЦОВ, а в мире свыше 300 млрд. долл. ежегодно тратится на содержание центров обслуживания вызовов. У всех компаний из списка Fortune 500 есть, как минимум, один call center. Среднее количество операторов тут составляет 4500 человек.

Сегодня о преимуществах call center написано и сказано много, а вот причинам, которыми руководствуются компании при выборе решения, уделяется не так много внимания, как хотелось бы.

Столкнувшись с необходимостью организации call-центра компания становится перед выбором организации собственного (корпоративного) call-центра либо использование аутсорсинга. Эпизодическая потребность, связанная с проведением каких-либо маркетинговых акций (использование "горячих линий"), возникает у многих компаний. Взять call-центр в аутсорсинг - быстрый и относительно дешевый способ провести мероприятие успешно. Однако стоит отметить, что 30% клиентов аутсорсинговых call-центров принимают решение об организации своего собственного ЦОВ. Воспользоваться услугами аутсорсинга выгоднее, если планируется проведение разовой маркетинговой акции с достаточно простыми целями. Если же компания планирует регулярную загрузку call-центра и готова выделить средства, людей и время - разумнее создать собственный центр. А с учетом целого ряда недостатков аутсорсинговых ЦОВ по сравнению с корпоративными (такими как: утечка конфиденциальной информации, невозможность мониторинга работы операторов, отсутствие полноценной интеграции с корпоративной информационной системой) и очевидная экономическая нецелесообразность в случае продолжительного использования услуг сторонней компании, вывод напрашивается сам собой - лучше организовать собственный call-центр. При этом опыт показывает, что компании, однажды воспользовавшиеся услугами аутсорсинговых ЦОВ, как правило, более качественно подходят к выбору собственного call-центра, так как получают необходимый опыт и представление о критериях, которыми должен обладать нужный ей центр обслуживания вызовов.

Критерии выбора решения

Для того чтобы, выбирая ЦОВ принять правильное решение, компании необходимо учесть следующие критерии:

  • финансовые
  • технологические
  • бизнес-критерии
  • выбор интегратора

К финансовым можно отнести: бюджетные рамки, планируемые затраты на подготовку и развитие кадров, бюджет на развитие и эксплуатацию самого центра.

Так если рассмотреть лидирующих поставщиков ЦОВ в мире Avaya, Nortel и Cisco их можно условно разделить на три уровня - эконом, средний и высокий.

Эконом - ориентировочная стоимость на 10 операторов до 30 тыс. $. Обладает достаточно высокой масштабируемостью - возможность расширения до 150 операторов, но объем функционала позволяет решать только ограниченный спектр задач. К тому же, если компания в своем развитии достигла уровня, когда используемое решение не в состоянии в полном объеме решать выдвигаемые бизнес-задачи, ей придется строить ЦОВ практически заново. Естественно, что в данном случае затраты на эксплуатацию будут минимальными, но затраты на дальнейшее развитие будут достаточно существенными.

Средний - ориентировочная стоимость на 10 операторов - от 60 до 120 тыс. $. Отличительной особенностью данного решения является то, что масштабируемость и объем функциональности, в отличии от предыдущего случая, позволяет осуществить достаточно плавный переход к решениям более высокого уровня, что позволяет значительно уменьшить затраты.

Высокий - ориентировочная стоимость на 10 операторов - от 120 тыс. $. Решения данного уровня обладают большим набором функциональности и позволяют качественно решать практически любые бизнес-задачи компании. Но, естественно затраты на эксплуатацию в данном случае будут несколько выше предыдущих вариантов. Правда, в данном случае появляется возможность сократить расходы от 10 до 30 процентов за счет использования сложных схем IVR (Interactive Voice Response - система интерактивных голосовых меню) и упрощения процесса интеграции с бизнес-приложениями заказчика (систем класса CRM, ERP и т.д.).

По поводу сроков окупаемости и коэффициента возврата инвестиций. Выгоду от внедрения, выраженную в лояльности клиентов, увеличении производительности операторов и общей пропускной способности коммуникационной системы, на пальцах не подсчитаешь. Тем не менее, методики оценки этих параметров существуют, а вот универсальных способов, к сожалению, нет. К оценке нужно подходить персонально в каждой конкретной ситуации.

Стоит отметить, что на Украине уже есть хорошие примеры значительного ускорения сроков окупаемости ЦОВ высокого уровня. Этим компаниям удалось не только вернуть затраченное, но и превратить корпоративный call-центр в одно из самых прибыльных подразделений.

Технологические: масштабируемость, возможность интеграции в существующую инфраструктуру и поддержки корпоративных стандартов, защищенность, доступность сервисов.

В банке "Аваль" для выбора платформы ЦОВ был объявлен тендер, основной целью которого стало расширение набора удобных для клиентов каналов получения информации от банка: телефон, факс, электронная почта, чат, совместный с оператором просмотр страниц сайта, заполнение электронных форм и так далее. Выбор банка был остановлен на платформе Cisco IP Contact Center Enterprise Edition (IPCC). Одним из ключевых критериев при выборе решения стал тот факт, что оборудование Cisco широко использовалось в сетях передачи данных банка, поэтому решение было выгодно с точки зрения стоимости, так как являлось наиболее выгодным из всех предложенных на тендере стартовых решений с мягкой политикой лицензирования. К тому же, данное решение полностью соответствовало высоким корпоративным стандартам банка.

К бизнес-критериям относят: соответствие текущим и запланированным бизнес-процессам, а также ожидаемые выгоды от их совершенствования.

В рамках новой розничной стратегии АКБ "ТАС-Комерцбанк", предполагающей обслуживание потребностей клиентов массового рынка с применением высокотехнологичных решений, в 2006 году был реализован проект по внедрению ЦОВ. Реализованный Contact Center позволяет банку предоставлять своим клиентам дополнительные сервисные услуги, а именно: 24 часа в сутки и 7 дней в неделю иметь доступ к информации о продуктах и услугах банка, проведении операций на своем счету, знакомиться с подробностями рекламных акций и компаний, а также высказать свои пожелания и предложения по улучшению работы банка. В качестве программно-аппаратной платформы для организации Контактного центра на тендерной основе выбрано самое современное решение от компании Cisco Systems - Cisco Unified Contact Center Enterprise. Данное решение обладает рядом технологических и сервисных преимуществ таких как, оптимизация обработки вызовов и объединение работы с запросами, поступающим по разным каналам и сетям (телефон, факс, Интернет) в единую инфраструктуру, а заложенные мощности и объёмная функциональность позволили рассчитывать на стремительное и динамичное развитие дистанционных сервисов в соответствии со стратегическими бизнес-задачами банка.

Выбор системного интегратора. Этот критерий нельзя недооценивать, поскольку неудачный выбор сведет на нет столь тщательно подобранные и взвешенные решения на предыдущих этапах. Оценивая компанию-интегратора, удостоверьтесь в том, что у нее есть опыт в этой области, наличие успешных проектов, референциальных клиентов, демо-оборудования, возможность построения решения под-ключ. Особое внимание уделите проверке наличия сертифицированных специалистов, многие вендоры не допускают к построению своих решений компании, у которых таковых нет.

Высокая конкуренция среди поставщиков оборудования и программного обеспечения для ЦОВ привела к тому, что на уровне функциональных возможностей решения предлагаемые лидерами мирового рынка, которые так же представлены в Украине, незначительно отличаются друг от друга. В силу этого все более важной становится роль компании-интегратора. Выбор лучшего технологического решения не может обеспечить успешную реализацию проекта. К сожалению, в Украине так же встречаются примеры, когда клиент нелестно отзывается о функциональных возможностях ЦОВ и его качестве, но не упоминает при этом, что с целью экономии финансов, внедрением занимались его собственные специалисты, не имеющие такого опыта, или специалисты компании-интегратора, предоставившие лучшее ценовое предложение. В таких ситуациях, как правило, стремление сэкономить выливается в дополнительные затраты для компании.

Наличие референциальных клиентов (готовых показать реально работающий ЦОВ) является немаловажным фактором, ведь оценив call-центр в действии, пообщавшись с пользователями можно получить много полезной информации для размышления.

Среди наших клиентов есть компании, в которых call-центр внедряли другие интеграторы, но в настоящий момент сопровождением и расширением ЦОВ у них занимаются наши специалисты. Тоесть, немаловажным фактом является возможность обслуживания квалифицированными специалистами call-центра компании-заказчика в ходе её развития.

Мы одними из первых стал предлагать услуги по организации call-центров и этапы формирования потребности, становления, а теперь уже необходимости внедрения проходили на наших глазах. Первыми отреагировали компании телекоммуникационной сферы, к ним активно подключился финансовый сектор в лице, в первую очередь, банков. Сегодня мы отмечаем значительный рост интереса у компаний розничной торговли. В любом случае к необходимости воспользоваться услугами call-центра, будет это коммерческий ЦОВ или свой собственный пришло уже большинство компаний. Надеюсь, наша статья поможет вам сделать правильный выбор.

Источник: Статья впервые была опубликована в журнале "Телеком", №3, март 2007

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.