Массовые телефонные звонки, как входящие, так и исходящие, широкомасштабные акции, несвоевременная и неполная консультация потребителей, недостаток информации о рынке, конкурентах, клиентах, большая загруженность персонала отдела продаж, устаревшая база данных. Знакомая ситуация? Тогда впору задуматься об использовании телемаркетинга в своей деятельности.

[...]

СОЗДАНИЕ СОБСТВЕННОГО CALL−ЦЕНТРА

ЛЮДМИЛА БУРАКОВА

Учитывая мировую практику и тенденции развития отечественного рынка, можно отметить, что в создании собственных call-центров в большей степени нуждаются финансовые структуры и телекоммуникационные компании. В Украине наблюдается стремительное развитие аутсорсинговых call-центров, обслуживающих разные сегменты рынка, среди которых широко представлен FMCG. Особенно популярны call-центры, занимающиеся collection - сбором задолженностей по кредитам.

Решив создать собственный call-центр, в первую очередь необходимо продумать его дальнейшее развитие с учетом задач, которые стоят перед компанией. Если вы открываете call-центр, в котором изначально будет работать 15-40 агентов, но в ваши планы входит развитие компании, которое повлечет за собой увеличение численности персонала call-центра (к примеру, до 100), то с экономической точки зрения целесообразнее приобрести оборудование с учетом планируемого расширения. Тогда, для наращивания мощностей, потребуется всего лишь докупить лицензии для агентов. Конечно, стоимость такого "перспективного" call-центра превысит базовую комплектацию, но при достижении предполагаемой полной мощности рабочее место агента обойдется дешевле.

Кроме того, существуют специальные формулы, по которым можно рассчитать необходимое количество рабочих мест агентов. В среднем одно полностью оборудованное рабочее место оператора, согласно мировой статистике, обходится компании примерно в $10 тыс.

Опираясь на собственный опыт, отмечу, что для эффективной работы call-центра необходимо серьезно подойти к выбору начальника. Им должен стать опытный руководитель, который займется подбором и обучением персонала, а также разработкой внутренних процессов call-центра и интеграцией его в бизнес-структуру предприятия.

Большое значение имеет опыт интегратора, которого вы выбираете, и сервис, который он может предоставить. Поскольку call-центр - это живая структура, которая функционирует круглые сутки, важно, чтобы компания, которая возьмется за реализацию проекта, обеспечила надежную круглосуточную сервисную поддержку.

[...]

Источник: Журнал "Практика продаж"