Контакт-центры: состояние дел и тенденции развития

24.06.2008 10:49 | Публикации | Корпоративные системы, №3, июнь 2008

Людмила Буракова - один из наиболее авторитетных специалистов Украины в области Call Center / Contact Center. На счету ее команды несколько десятков успешных внедрений таких центров. Людмила Викторовна также занимается продвижением на рынке Украины CRM-решения Oracle Siebel. Г-жа Буракова любезно согласилась ответить на наши вопросы.

Недавно Вы были на форуме по Contact Center в Дублине. Расскажите, пожалуйста, о целях и результатах этого визита?

Вообще-то, британцы являются "законодателями мод" в деле создания и продвижения контакт-центров. Поэтому именно они и проводят такие форумы. На эти мероприятия приглашаются ведущие руководители контакт-центров и их интеграторы с наиболее интересными решениями. Спонсором этого форума выступила компания SAP.

На форуме от Украины кроме нас присутствовали еще и представители "Киевстар". Целями визита был обмен опытом с зарубежными коллегами и представление наших собственных решений. Новшеством форума 2008 г. было то, что организаторы впервые произвели для участников выезд на сайты. Мы посетили три ирландских сайта, по оценке специалистов, - одни из лучших в Европе.

Что больше всего запомнилось во время их посещения?

Понравилось то, что сейчас в Европе уделяют много внимания оформлению помещений контакт-центров. В частности, особая забота уделяется озеленению - на рабочих местах много комнатных растений. Нам показывали перестроенный аутсорсинговый контакт-центр "O2" у которого имеется три сайта в разных странах: все рабочие места буквально утопают в зелени – очень много деревьев, лиан.

Также заметно пристальное внимание к цветовому оформлению контакт-центра (это есть и у нас в стране, например в "Укрсиббанке"). Помещения, где принимают звонки, имеют одну цветовую гамму, а залы исходящих звонков - другую. Это имеет психологическую подоплеку. При исходящем звонке необходимо быть собранным и основательным; тут уместны прохладные тона, например, голубой. А оператор, принимающий звонки, должен быть более активен; тут можно применять цвета поярче. Очень много внимания уделяют и эргономике рабочих мест.

Об этих вещах, среди прочего, и говорилось на форуме (а вот о вендорах на нем речи не шло, разве что говорили об интеграторах). Эргономика рабочих мест очень важна: агенты должны чувствовать себя комфортно. В противном случае наблюдается высокая текучка кадров. К этому приходим и мы. В Украине постоянно открываются новые контакт-центры, которые начинают бороться за агентов. Никому не хочется быть "кузницей кадров", когда обучаешь человека, а он сбегает к конкурентам (это особо часто наблюдается в банковских контакт-центрах). В общем, в этом вопросе Украина повторяет путь развития западных стран. А вот в плане технологий, мы, как мне кажется, их опережаем.

Какой функционал востребован в современном контакт-центре?

Широкий набор функций контакт-центра, как базовых, так и дополнительных, - это требование времени и клиентов.

Базовыми требованиями клиентов сейчас являются e-mail и web-страницы.

Для больших контакт-центров необходима функция управления рабочим временем персонала. Это очень серьезный вопрос: попробуйте составить расписание для тысячи агентов так, чтобы это было удобно им и выгодно по затратам. На форуме нам демонстрировали одну из систем "Телеопти". Там рассматривался случай, когда сдвиг начала работы одной из смен на пятнадцать минут давал экономию десяти агентов (при их общей численности в 100 человек). Такие вещи можно просчитать только математически. В Украине этим функционалом обладают лишь контакт-центры "Киевстар" и "МТС".

Пообщавшись на одном из семинаров с зарубежными коллегами, я поняла, насколько далеко они от нас ушли в некоторых вопросах. Например, без систем распознавания голоса продукт уже не продают, а для нас это экзотика. Хотя со временем этот функционал будет востребован и у нас, уже есть клиенты, проявляющие к нему интерес. Я считаю, что это вопрос времени.

Впрочем, наших соседей мы уже и так обогнали в вопросах внедрения современного функционала. Недавно я присутствовала на подобном форуме в России, где россияне говорили о грядущем внедрении продуктов, которые в Украине применяются уже года четыре. В России развитие контакт-центров происходит скорее экстенсивно, они берут масштабами. У нас в стране они развиваются более интенсивно, за счет функционала.

Но мы страдаем от нехватки рабочих мест. Хотя и у нас, и в России стала проявляться тенденция выноса контакт-центров за пределы больших городов. Это гораздо выгоднее - как и по стоимости помещений, так и по зарплатам. Практически все наши крупнейшие банки сейчас располагают свои центры в провинции.

Какова сегодня сегментация контакт-центров: по масштабу, отраслям, реализации?

В отраслевой сегментации Украина ничем не отличается от других стран. Первое место занимают телекоммуникационные компании. Практически все телекомы имеют свои контакт-центры (правда, самих телекомов у нас не так много).

Далее идут финансовые структуры, аутсорсинг. Почти все крупные банки, которые обеспечивают 80 % украинского финансового оборота, тоже имеют свои контакт-центры. Начинают интересоваться ими и страховые компании, этот рынок только начинает развиваться.

Что касается Запада, то там очень развит аутсорсинг. Иногда он даже вырывается на второе место, тесня финансовые структуры. Наши небольшие банки также активно начинают использовать аутсорсинг, но в общем для Украины это пока новое явление. Понемногу начинает интересоваться контакт-центрами рынок FMCG.

По масштабам самые крупные центры у нас, естественно, в телекомах - до 1000 операторов. Например, у "Киевстара" четыре площадки. Аналогичной базой располагают МТС и Укртелеком.

Крупные контакт-центры есть в банках - на несколько сотен агентов. Этот процесс продолжает развиваться, что связано, в первую очередь, с ритейлом - выдачей кредитов и проблемами их возвращения. Контакт-центры банков и носят название "службы по возврату долгов". Это своего рода аутсорсинг.

Как контакт-центры используются в развитых странах, и есть ли отличия от ситуации в Украине?

Особых отличий нет, если не считать, что у них больше аутсорсинговых компаний. Это связано с тем, что в сегменте малого бизнеса на Западе больше компаний используют контакт-центры, а для них выгоднее пользоваться услугами аутсорсинга. Наверное, это еще связано с тем, что они не хотят разглашать имеющиеся у них сведения. Но даже крупные компании, занимающиеся обработкой звонков, какие-то вещи, касающиеся маркетинга, отдают на аутсорсинг. Например, тот же British Telecom с тысячами операторских мест в основном обслуживает своих клиентов, но и аутсорсит.

Какие главные тенденции развития контакт-центров?

Я уже упоминала, что идет запрос функционала на web и e-mail. Крупные контакт-центры все чаще занимаются корпус-менеджментом - управлением персоналом. Очень большое внимание стали уделять quality-менеджменту, то есть определению качества обслуживания клиентов благодаря, допустим, записи разговоров. Во многих структурах для этой цели даже создаются специальные quality-группы, проходит обучение агентов. Из новых функций можно выделить распознавание голоса.

Все чаще и чаще используют систему предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющую функцию маршрутизации звонков внутри контакт-центра (IVR). Раньше ее многие недолюбливали, называли "железным" голосом, но постепенно пришли к пониманию того, что в ряде случаев необходим именно такой голос, который не устает и не раздражается в любых ситуациях. Конечно, в разных структурах IVR и используется по-разному. В телекомах его использование может достигать 80 %. А вот в банках он вряд ли превысит барьер в 20 % - для них главным остается реальная работа с клиентом.

Вообще в мире контакт-центров появляется все больше и больше. Взять, например, США, где по последним данным 3 % населения работает в контакт-центрах. Представьте себе эти миллионы людей. Нам до такой ситуации далеко.

Есть ли какие-то особенные тенденции в развитии контакт-центров у нас в Украине?

По моему мнению, украинские контакт-центры ничем не уступают, а в чем-то и превосходят зарубежные. К примеру, такие контакт-центры есть у "Укрсиббанка" и "Киевстара" - одни из наших лучших решений, как по масштабу, так и по оснащению.

Западные страны начали заниматься контакт-центрами гораздо раньше нас, а мы сразу начали ставить лучшее оборудование последних поколений. Западу приходится сейчас все это перестраивать на ходу. Уровень украинских контакт-центров не уступает западным - как с технической точки зрения, так и с точки зрения реализованного функционала. И эргономика рабочих мест у нас на высоте.

Да и люди наши подготовлены и работают не хуже. У нас достаточно "продвинуты" начальники контакт-центров. Но их очень мало, а именно от этих специалистов часто зависит - будет ли контакт-центр прибыльным, или убыточным.

Нужно отметить, что подготовке персонала уделяется много внимания. В штате крупных центров обязательно есть психолог, который тренирует, например, стрессоустойчивость персонала. Quality-менеджер вполне может отследить разговоры в повышенном тоне, определенные слова в потоке речи. При этом он не стоит за спиной у агента, а отслеживает записанные файлы. При необходимости предпринимаются определенные меры: советы, тренинги и т. д. Это целая система работы с людьми, а не просто отдельные технологии.

Что дает симбиоз контакт-центра и CRM?

Очень многое. Сам по себе контакт-центр "делает" две вещи. Первая - принимает звонок и правильно его маршрутизирует (иногда довольно сложным методом). Вторая - "держит" очередь, например, отправляя клиентов на IVR, или еще как-то их занимая.

А вот тем, чего хочет клиент, о чем он говорит, должна заниматься CRM-система. Поэтому контакт-центр без CRM-системы малоэффективен (особенно для развития бизнеса). Бизнес-аналитика, правильность сценария договора, скрипты, сегментация, маркетинговые кампании, автоматический дозвон - для всего этого необходима CRM-система. Некоторые поставщики, например Avaya, уже пытаются создавать нечто вроде небольшой CRM-системы. Но это лишь малая часть того, что требуется большим структурам.

Существуют ли для контакт-центров какие-то "отраслевые решения"?

Такого понятия для контакт-центров не существует. С моей точки зрения, наиболее важными критериями при выборе контакт-центра являются его масштабируемость, функциональность и возможность интеграции с другими системами предприятия. Естественно, для банка и службы такси необходимы разные уровни функциональности, масштабируемости и интегрируемости.

Предлагаемое нами решение и конкретный производитель контакт-центра в большей мере зависит от топологии внутренней сети заказчика, используемого оборудования, наличия специалистов для обслуживания, а также динамики развития бизнеса.

Кто сегодня является основными игроками на мировом рынке контакт-центров?

Лидирующие производители контакт-центров на мировом рынке это Avaya, Genesys, Nortel и Cisco Systems. Это справедливо и для отечественного рынка.

Компания "Инком" предлагает решения для контакт-центров от Nortel, Cisco Systems и Avaya. Причем мы, как интеграторы, иногда дописываем отсутствующие в исходных продуктах функции. Так мы очень много вещей доделали в продуктах Cisco для финансового сектора, и они сейчас прекрасно работают.

Интегратор, который устанавливает контакт-центры, играет громадную роль. Чтобы клиент был доволен, нужно еще немало поработать после того, как получишь от вендора оборудование и софт. Поэтому многие вендоры, например Cisco, производят сертификацию под контакт-центры. Не все в Украине могут их продавать, на сегодняшний день в стране сертифицированы всего две компании. Клиент должен учитывать риск быть обманутым.

Спасибо за беседу.

Источник: Журнал "Корпоративные системы"

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.