Контакт-центры для финансовых институтов

30.07.2009 14:05 | Публикации | Карт Бланш, №3, апрель 2009

Автор: Людмила Буракова

Несмотря на то, что представители банковского сектора одними из первых в Украине стали использовать центры обработки вызовов в своей деятельности, далеко не все игроки рынка сразу оценили роль этого инструмента в формировании качественных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Еще встречаются случаи, когда руководство банка, который является эмитентом пластиковых карт, принимает решение об открытии центра поддержки клиентов исключительно для того, чтобы соответствовать требованиям платежных систем.

Зачастую при таком подходе руководство банка не осознаёт всего потенциала контакт-центра и отводит ему незначительную роль в банковской структуре. В таком случае, даже при выборе современного функционального решения, возможности контакт-центра используются на 5-10%, а инвестированные средства относят к затратам. К счастью, в Украине уже много достойных примеров, когда банкам удалось достаточно быстро вернуть инвестированные средства, а корпоративный контакт-центр превратить в одно из самых прибыльных и авторитетных подразделений.

Сегодня новые экономические условия диктуют и новые требования. Количество банковских продуктов и спрос на них уменьшается, а, следовательно, ужесточается и конкуренция. В таких условиях качественно построенный контакт-центр создает дополнительные возможности, позволяя банку вывести клиентский сервис на новый уровень и тем самым обеспечивая конкурентные преимущества для банка.

Кроме того, в условиях реструктуризации банковского сектора вопрос выбора надёжного банка становится предельно важным для клиентов.

Неосведомленность о деятельности банка оказывает негативное влияние на степень доверия клиентов. Как свидетельствует мировая практика, наличие службы, оперативно информирующей о любых изменениях в работе финучреждения и доступно объясняющей ситуацию в случае обращения клиентов, может нивелировать даже некоторые трудности, связанные с несвоевременностью выполнения финансовых операций.

Контакт-центр - это эффективный инструмент, который поможет банку не только повысить скорость и качество обработки всех обращений клиентов, организовать единую точку распространения информации о продуктах, услугах и акциях, но и позволит поддерживать постоянную обратную связь с клиентами, измерять качество их обслуживания и способствовать повышению их лояльности.

Предложения на рынке контакт-центров

Как и прежде, бесспорными лидерами на мировом рынке производителей оборудования и программного обеспечения для контакт-центров являются Avaya, Cisco, Genesys (дочерняя компания Alcatel-Lucent) и Nortel. Такое положение игроков справедливо и для рынка Украины.

Длительная конкуренция среди данных поставщиков оборудования и программного обеспечения, а также стремление сохранить лидерство привели к тому, что на уровне функциональных возможностей решения, предлагаемые лидерами мирового рынка, незначительно отличаются друг от друга, но существенно превосходят возможности контакт-центров "второго эшелона". Ведущие игроки рынка предлагают избыточный портфель, в котором есть продукты как для финансовых акул, так и для небольших игроков.

Логично, что именно эти поставщики являются "законодателями моды" на рынке контакт-центров и своевременно адаптируют новые разработки в сфере информационных технологий и телекоммуникаций для использования в своих решениях. Практически все их новые решения строятся на базе открытых стандартов, что позволяет легко производить интеграцию контакт-центров с приложениями сторонних производителей в дальнейшем. Этот момент очень важен для банков, так как практически в любом из них существует масса разноплановых приложений и со многими из этих приложений желательна интеграция.

Следуя тенденциям рынка и стремлению банков к повышению эффективности взаимодействия с клиентами, ведущие игроки предлагают обрабатывать в едином рабочем интерфейсе обращения, поступающие как по традиционным телефонным каналам, так и по Интернет-каналам (e-mail и web), используют "единую карточку клиента". Ранее данные функции реализовывались в основном за счет интеграции контакт-центров с системами класса CRM, а сегодня уже в стандартной комплектации некоторых производителей программных решений есть средства, позволяющие заменить CRM-систему низкого уровня.

Особую популярность на рынке сегодня получили возможность использования удаленных рабочих мест операторов и привлечения к обработке вызовов любых сотрудников предприятия (экспертов), а также различные приложения по контролю присутствия (так называемая функция presence), которые позволяют гибко и эффективно строить работу контакт-центра, не привязываться к арендованным площадям и сократить финансовые и временные затраты как на перемещение сотрудников, так и на скорость и качество ответа на сложные нестандартные вопросы.

Отличительной особенностью последних новинок в сфере контакт-центров является полный контроль работы центра обработки вызовов. Оценивать эффективность и оптимизировать бизнес-процессы контакт-центра можно с помощью графических и табличных дисплеев реального времени, инструментария для создания исчерпывающих статистических отчетов и механизма формирования произвольных срезов данных.

Как свидетельствует опыт, наибольшей эффективности работы контакт-центра можно достичь только за счет синергии качественных технологий и оптимизации бизнес-процессов. При выборе решения в расчет берется большое количество факторов, в числе которых пожелания клиента, уровень развития сетевой инфраструктуры, используемых приложений, качество бизнес-процессов, территориальное расположение, организационная структура и многое другое. Только в этом случае из множества продуктов можно выбрать именно тот, который в полной мере сможет реализовать все существующие потребности банка и учесть планы на будущее.

Что нужно учитывать при выборе контакт-центра

При выборе контакт-центра гарантированный результат можно получить при правильной оценке ряда критериев, среди которых:

  • финансовые;
  • технологические;
  • бизнес-критерии;
  • выбор интегратора.

К финансовым критериям можно отнести: бюджетные рамки, планируемые затраты на подготовку и развитие персонала, бюджет на развитие и эксплуатацию контакт-центра.

Все решения от ведущих поставщиков условно можно разделить на три уровня -эконом, средний и высокий.

Эконом - ориентировочная стоимость на 10 операторов до $40 тыс. Обладает достаточно высокой масштабируемостью - возможностью расширения до 100-120 операторов, но объем функционала позволяет решать только ограниченный спектр задач. К тому же, если банк в своем развитии достигнет уровня, когда используемое решение не в состоянии в полном объеме решать выдвигаемые бизнес-задачи, ему придется строить контакт-центр практически заново. Естественно, что в данном случае затраты на приобретение и эксплуатацию будут минимальными, но инвестиции в дальнейшее развитие неприятно огорчат размером цифр. Да и жаль будет напрасно потраченных денег, так как первоначальное решение придется просто выбросить (хотя некоторые поставщики идут навстречу своим клиентам и делают обмен с учетом какой-то части суммы, потраченной на приобретение первоначального решения).

Средний - ориентировочная стоимость на 10 операторов от $60 тыс. до $150 тыс. В отличие от предыдущего случая масштабируемость и объем функциональности решения данного уровня позволяют осуществить достаточно плавный переход (масштабирование) к решениям более высокого уровня, что значительно уменьшает затраты на развитие, да и функционал достаточно полно охватывает требования банка.

Высокий - ориентировочная стоимость на 10 операторов от $120 тыс. Решения данного уровня обладают большим набором функциональности и позволяют качественно решать практически любые бизнес-задачи компании. Хотя затраты на закупку и эксплуатацию в данном случае будут несколько выше предыдущих вариантов, зато и эффективность может быть достигнута очень высокая. Бывают случаи, когда после внедрения такого решения 10 операторов принимают то же количество звонков, которое раньше обрабатывалось вдвое большей командой агентов той же квалификации. Такие результаты могут быть достигнуты благодаря ноу-хау, которыми и гордятся производители. За это и платятся деньги. Известен случай, когда после установки исходящего обзвона в отделении по сбору долгов одного из банков количество звонков на одного агента удалось увеличить в 10 раз. А, если говорить о коллекторской работе, количество возвращенных банку денег напрямую связано с этим показателем.

Технологические критерии: масштабируемость, возможность интеграции в существующую инфраструктуру и поддержки корпоративных стандартов, уровень безопасности (защищенность), доступность сервисов.

К бизнес-критериям относят соответствие текущим и запланированным бизнес-процессам, а также ожидаемые выгоды от их совершенствования.

Выбор системного интегратора. Этот критерий нельзя недооценивать, поскольку неудачный выбор сведет "на нет" тщательно подобранные и взвешенные решения на предыдущих этапах. Оценивая компанию-интегратора, следует удостовериться в том, что у нее есть опыт в этой области, успешные проекты, референциальные клиенты, демо-оборудование, возможность построения решения "под ключ". Особое внимание необходимо уделить проверке наличия сертифицированных специалистов. Как уже было сказано ранее, решения от ведущих игроков рынка отличаются между собой незначительно, что существенно повышает значение роли интегратора, реализующего проект. К сожалению, выбор лучшего технологического решения не может обеспечить успешную реализацию проекта. В частности, в Украине встречаются примеры, когда клиент нелестно отзывается о функциональных возможностях контакт-центра и качестве его сервисов, но не упоминает при этом, что с целью экономии средств внедрением занимались его собственные специалисты, не имеющие такого опыта, или специалисты компании-интегратора, предоставившие лучшее ценовое предложение, но не имеющие опыта. В таких ситуациях, как правило, стремление сэкономить выливается в дополнительные затраты для компании.

Чтобы избежать подобных случаев, ведущие поставщики производят сертификацию интеграторов непосредственно под внедрение контакт-центров. В частности, компания Cisco использует программу Cisco ATP (Advanced Technology Provider) IPCC Enterprise. Статус, полученный в рамках этой программы, подтверждает, что специалисты интегратора являются подготовленными к продаже, установке и сопровождению контакт-центров на основе технологического решения Cisco IPCC Enterprise. Этот статус существенно ограничивает предложение данных продуктов на рынке, но зато является гарантом высокого качества услуг для клиентов.

Что рынок контакт-центров нам готовит?

В последние несколько лет рынок контакт-центров развивался достаточно стремительно. Новые площадки появлялись буквально на глазах как реакция на увеличение потребительской активности населения. Сегодня, в связи с ухудшением экономической ситуации в стране, вопросы всесторонней оптимизации издержек приобрели особую актуальность. Это в значительной мере отразилось и на корпоративных контакт-центрах. От экстенсивного пути развития отечественные банки стали переходить к интенсивному, все большее внимания уделяя функциональным возможностям и процессам в сфере повышения прибыли, а также повышению лояльности клиентов.

Всесторонняя оптимизация издержек, которая захлестнула представителей банковского сектора, вылилась в пересмотр многими игроками существующих процессов в сфере управления взаимоотношениями с клиентами и стремление к более рациональному их построению с целью повышения эффективности взаимодействия при меньших финансовых затратах. В связи с этим все большую популярность приобретают инструменты эффективного планирования рабочего времени операторов (системы WFM - Workforce Management), управления результативностью и качеством обслуживания на базе систем записи, а также объединение всех процессов управления взаимоотношениями с клиентами в рамках одного концептуального подхода, т.е. эффективной интеграции контакт-центра с системами класса CRM.

Одним из наиболее популярных организационных инструментов минимизации расходов становится вынос контакт-центров за пределы больших городов. Этот процесс начался в 2008 году и активно продолжается в этом. Также стали популярны сервисные контракты с интеграторами, что позволяет оптимизировать затраты на поддержание работы такого сложного организма, как контакт-центр.

Ещё одной тенденцией времени можно назвать снижение затрат на развёртывание контакт-центров. С одной стороны, это скидки от вендоров и благоприятные условия поставки от интеграторов. С другой, в силу роста популярности центров обработки вызовов, на отечественном рынке появилось множество решений под девизом "контакт-центр за один день". Эти решения, по сути, являются лишь CTI-приложениями с незначительным набором функций или программным обеспечением для автоматического "всплывания" окна агента, которое просто не может использоваться как самостоятельное решение. Выгодное, на первый взгляд, ценовое предложение, как правило, имеет и свою "обратную сторону", такую как отсутствие тщательно прописанного технического задания, сервисной поддержки при переходе на следующие версии, тестирования продукта под нагрузкой и т.п.

Автору этой статьи довелось побывать в представительстве ING банка в Амстердаме. Поразил контраст в подходах к оснащению контакт-центра и других банковских подразделений этого передового финансового учреждения. Если обычные подразделения никак не отличались от самых тривиальных банковских офисов в нашей стране, контакт-центр больше всего походил на Центр управления полётами. Самое современное оборудование, большое количество дисплеев, отображающих различную информацию, не оставляли сомнений в том, какие каналы продажи и обслуживания клиентов являются приоритетными в этом фининституте.

На мой взгляд, подходы в выборе решения контакт-центра могут быть разными, несомненно одно - за дистанционными каналами продаж и коммуникаций стоит будущее.

Источник: Журнал "Карт Бланш"

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.