CRM как информационная технология и бизнес-стратегия

24.04.2008 13:44 | Публикации | ComputerWorld/Украина, №16, апрель 2008

Термин CRM употребляется в двух значениях. С одной стороны, его можно рассматривать как стратегию, нацеленную на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей, с другой - как информационную систему, целью которой является автоматизация бизнес-процессов компании, обеспечивающих взаимодействие всех ее подразделений с клиентами.

От CRM-специалистов нередко можно услышать категоричное мнение в пользу одного из определений, однако опрошенные нами эксперты считают, что единого ответа тут нет - оба варианта верны и связаны между собой. Они также рассказали, каким образом CRM улучшает эффективность внутренних клиентов и сотрудников компании.

CW: CRM - это информационная технология или бизнес-стратегия? Почему?

Анатолий Лещенко, начальник отдела внедрения CRM

Вопрос: является CRM-система ИТ-технологией или бизнес-стратегией - уже успел стать риторическим. Несмотря на это, он не стал менее актуальным. Действительно, более корректно говорить о CRM-стратегии и CRM-инструментах, значительную долю которых и представляют современные ИТ-технологии.

В эпоху высококонкурентных и стремительно растущих рынков увеличивается количество клиентов, продуктов, транзакций, растет число контактов с клиентами. Всю принятую от клиентов информацию необходимо уметь оперативно, качественно обрабатывать, чтобы получить возможность спрогнозировать, смоделировать индивидуальное поведение клиента в общей "потребительской массе", установить потребности каждого из них. Коротко говоря, в правильное время и через правильный канал предложить правильный продукт. При таком подходе повышается лояльность клиентов, увеличивается доход, снижаются издержки, а значит - растет прибыль и капитализация бизнеса.

В таком кажущемся на первый взгляд хаосе потребительских информационных потоков и необходим современный ИТ-инструмент - CRM-система. В данном случае информационная технология, которая обеспечит скорость, надежность, масштабируемость, распределенность, трансформируемость электронной информации о клиентах в реальные и ощутимые материальные выгоды.

[...]

CW: Каким образом CRM улучшает эффективность внутренних клиентов, сотрудников компании?

Г-н Лещенко считает, что одной из отличительных особенностей CRM-систем является их массовая ориентированность на внутреннего клиента. И данный факт определяет основные принципы внедрения и эксплуатации таких систем. В первую очередь, постоянное улучшение процессов управления взаимоотношениями с клиентами и регулярное обучение сотрудников - пользователей CRM-системы. С другой стороны, современные CRM-системы предопределяют правила поведения конечных пользователей, сотрудников, использующих систему согласно настроенным бизнес-процессам и выполняющих определенные роли в бизнес- процессах отношений с клиентами.

Работа CRM-систем направлена на получение прибыли, и "контролером" в этом случае выступает конкретный конечный потребитель. При таком "контроле" "штрафом" может стать потеря клиента, снижение лояльности потребителей в целом, увеличение оттока клиентов, большое количество жалоб или общее снижение доходности предприятия.

"Подводя итоги, можно утверждать, что CRM-системы призваны управлять жизненным циклом клиента на всех его этапах: привлечения, первичных продаж, послепродажного обслуживания, удержания, вторичных продаж. Достигается это путем регламентации процессов, унификации регламентов, прозрачности материальных компенсаций сотрудников, избавления от рутинных операций, автоматизации регулярных или критических процессов, что, в конце концов, влияет на лояльность персонала компании, производительность и эффективность сотрудников", - говорит г-н Лещенко.

[...]

Источник: Еженедельник "ComputerWorld/Украина"

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.