Под свежим ветром и новыми парусами

05.10.2009 08:45 | Публикации | Сети и Бизнес, №4, сентябрь 2009

Интервью провел: Владимир Скляр

- Сергей Анатольевич, Ваша деятельность на украинском ИТ-рынке у всех ассоциируется с многолетней работой в компании "Инком". Как получилось, что, проработав в ставшей уже родной фирме, Вы переходите в новый бизнес - открываете компанию "Ареон Консалтинг"?

- Действительно, в мае 1989 г. я начал работать в команде, которая 1 октября 1990 г. образовала компанию ICS, позже превратившуюся в "Инком". Мой уход формально выглядит так, как представлено в пресс-релизах: у меня был контракт, который завершился 1 апреля. Поскольку новый контракт заключен не был, я оказался безработным, хотя и на короткий срок. Поэтому давайте примем этот факт как данность. Т.е. мой уход из "Инкома" есть результат решений, принятых акционерами.

- Был ли изначально сформирован бизнес-план, предполагались ли какие-то сроки выхода компании на самоокупаемость и переход через "нулевую точку"?

- На детальный бизнес-план просто не оставалось времени. Все произошло достаточно быстро. Решение об открытии новой фирмы было продиктовано, скорее, интуицией и основывалось на хорошем знании бизнеса и рынка в целом. А также на вере в команду, которая сформировалась из сотрудников, в основном вышедших из "Инкома". Финансовые прикидки, естественно, проводились, но были достаточно приблизительными. Предполагается, что до конца текущего года операционные затраты компании должны сравнятся с ее операционной прибылью, а на самоокупаемость выйдем к концу следующего года.

- Было объявлено, что новая компания планирует заниматься исключительно CRM-решениями. Но это ведь совсем незначительный бизнес...

- Мне не совсем нравится формулировка "CRM-решения", я бы предложил более широкую интерпретацию - автоматизация процессов взаимодействия с клиентами. Сюда входят не только CRM-продукты, но и call-центры, и все, что связано с каналами взаимодействия. А кроме того, опыт, накопленный в течение многих лет работы на рынке, позволяет говорить и об услугах бизнес-консалтинга. Это особенно актуально в нынешнее время, когда компании начинают считать деньги и хотят получать решения, гарантирующие им реальную выгоду. Консалтинговый бизнес будет развиваться, будет приносить прибыль. Я вижу, что на рынке есть спрос на эти услуги.

Приведу один из примеров консалтинга. Бытует ошибочное убеждение, что CRM - это прежде всего карточка клиента, т.е. его персональные данные. Многие считают, что стоит только занести в базу день рождения клиента - и CRM-система готова. Но для этого достаточно лишь использовать Excel или Access, где будут храниться данные о клиенте. CRM-система в этом случае не нужна. А вот если говорить об автоматизации продаж, сервисного обслуживания клиентов, маркетинга и взаимодействия всех этих трех ключевых процессов, то лучше внедрить готовую CRM-систему, например, Oracle Siebel CRM.

Опять-таки, распространено упрощенное представление о call-центрах. Для многих это лишь телефонная станция с расширенной маршрутизацией вызовов и системой отчетности. Нередко проекты call-центров именно так и выполняются: инсталлируются функции телефонной станции с расширенной возможностью маршрутизации вызовов. А как этот call-центр работает в бизнес-процессах взаимодействия, никто не задумывается.

А ведь сейчас клиенты готовы платить не столько за телефонную станцию, сколько за пользу для своего бизнеса. Именно здесь и уместен бизнес-консалтинг. Мы рассказываем клиенту, каким образом вот эта телефонная станция должна быть задействована в таком-то бизнес-процессе, как этот бизнес-процесс должен быть автоматизирован.

И такой подход работает. Сегодня самый ходовой бизнес-процесс в банках - работа с должниками; опыт показывает, что сейчас это необходимо всем банкам. А у них этот процесс не всегда настроен (я уже не говорю о том, что он не автоматизирован). И здесь для нас работы выше крыши. Иногда мы ведем работу полноценно, в рамках всего CRM-проекта, иногда - просто небольшим консалтингом к имеющемуся call-центру или к существующей телефонии.

- Официально Вы открылись первого июня. Прошло уже три с половиной месяца - 100 дней. Что уже сделано за это время?

- Поскольку уход из "Инкома" для меня был несколько неожиданным, то и подготовить новый бизнес заранее не было никакой возможности. В результате компания создавалась спонтанно. Не было времени писать бизнес-планы, хотя до начала 2010 года я планирую выйти на стабильную работу.

Предполагалось, что до конца нынешнего года удастся реализовать 2-3 проекта. В принципе, это было бы нормально - вот такой закладывался сценарий, не слишком оптимистический. Но все оказалось гораздо лучше. Так, на сегодняшний день у нас в работе уже четыре проекта по развертыванию контакт-центров и три - по внедрению CRM-систем. План, таким образом, уже перевыполняется более чем на 100%. И еще не конец года.

- Как Вы позиционируете свой статус? Как консалтинговая компания или, может, в перспективе - как системный интегратор или инфраструктурный интегратор?

- Консалтинговая компания должна работать отдельно от системного интегратора, по разным причинам. Об этом можно долго рассказывать, но я уверен, что консалтинг должен жить отдельно, и поэтому компания "Ареон Консалтинг" должна заниматься только консалтингом. В крайнем случае, возможна поставка лицензий в рамках своих проектов, оборудования для call-центров; но это минимум.

С одной стороны, мы - ИТ-компания, потому что занимаемся информационными технологиями. Но наша специфика в том, что мы эти технологии привязываем к бизнес-процессам, автоматизируем их. Сейчас мы официально зарегистрированные партнеры четырех компаний - Oracle, Microsoft, Cisco и Avaya. В настоящее время наши сотрудники завершают сдачу экзаменов для получения более высоких партнерских статусов.

- Так или иначе, но в этом случае запуск, настройка, приемо-сдаточные испытания, поддержка и т.д. ложатся на плечи системных интеграторов?

- Все верно. Но параллельно есть и консалтинг сам по себе. Уже сейчас несколько реализованных нами контакт-центров подтвердили мое давнее предположение, что в этих проектах присутствует значительная часть бизнес-консалтинга, и лишь небольшая доля технической инженерной работы.

После консалтинга следующим этапом идет реализация проекта, в котором системный интегратор выполняет инженерную работу. Со своей стороны, мы можем выступить генеральным подрядчиком работ, взяв интеграторов на субподряд. Что мы часто и делаем.

- Получается, что интеграторам выгодно сотрудничать с консалтинговой компанией?

- Сегодня у нас хорошие отношения со многими системными интеграторами. И эти компании с удовольствием с нами работают, потому что мы расширяем для них рынок сбыта.

- Какие CRM-продукты Вы рекомендуете использовать компаниям в своих проектах?

- Прежде всего, это Oracle Siebel CRM; это решение всегда было на более высоком уровне по сравнению с остальными. Siebel включает в себя столь большое количество компонентов, что, по сути, выводит этот пакет за рамки привычного понятия CRM как такового. У нас есть реальные примеры, когда Siebel реализует задачи, которые в принципе должны решать ERP-системы.

- Насколько сейчас CRM-системы интересны для банковского сектора? Ведь активность банков сейчас упала на несколько порядков...

- Сейчас все банки работают с должниками. Это те же потенциальные клиенты, даже если они сейчас не имеют денег или нарушают график платежей. Как правило, это добросовестные плательщики, у которых есть временные проблемы. Если с ними грамотно работать, то это клиенты, которые потом придут снова.

А что сейчас происходит в коллекторской сфере? Услуги не автоматизированы, поэтому одному и тому же клиенту могут звонить сразу несколько человек. Банк думает, что чем сильнее на клиента давить, тем быстрее он вернет деньги. Может быть, подобная тактика и сработает. Но не исключено, что потом клиент просто уйдет в другой банк. Поэтому нужно грамотно выстроить процесс взаимодействия с клиентами, разделив их на разные группы. Одним клиентам достаточно напомнить SMS-кой и не звонить им ночью. А вот другим, наоборот, надо звонить ночью и не тратить время на SMS-ки и на работу агента сall-центра.

Во-первых, банк экономит деньги, если он правильно использует каналы взаимодействия. Во-вторых, клиенты остаются лояльными. Когда все это поймут, тогда CRM будет внедрен в каждой компании.

- Сейчас CRM-направление, которым Вы занимаетесь, достаточно перспективно. Но вот закончится кризис, и не вернется ли все опять на круги своя? А это значит, что зарабатывать деньги на CRM вы сможете еще годик-другой...

- Думаю, что все-таки этот кризис научит бизнес. Научит, что к клиенту нужно относиться, как к ценности; хотя и не к каждому из них. Прежде всего, надо дифференцировать подходы в зависимости от ценности клиента, предоставляя ему сервис соответствующего уровня. Скорее всего, опыт, приобретенный во время кризиса, уже не забудется.

- Как возникло название Вашей компании? Не связано ли оно с легендой о древнегреческом певце Арионе? По легенде, во время поездки из Тарента в Коринф корабельщики, желая овладеть его богатствами, выбросили поэта за борт. Однако Арион был спасен дельфином, который, услышав прощальную песнь певца, помог ему благополучно добраться к Тенарскому мысу.

- Легенда, конечно, красивая. Но никаким образом не связана с названием нашей компании. Принцип выбора названия "Ареон Консалтинг" можно сравнить с историей появления таких брендов, как Kodak, Avaya. Просто нужно было придумать звучное название, которое не перекликается со звучанием брендов на смежных рынках и одинаково пишется на разных языках. А далее задача решалась методом перебора и отсечения :).

Название компании придумано, а теперь будем формировать его образ в соответствии с нашим направлением деятельности.

Источник: Журнал "Сети и Бизнес"

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.