Статьи о CRM и контакт-центрах

Термин CRM употребляется в двух значениях. С одной стороны, его можно рассматривать как стратегию, нацеленную на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей, с другой - как информационную систему, целью которой является автоматизация бизнес-процессов компании, обеспечивающих взаимодействие всех ее подразделений с клиентами.

Не секрет, что внедренные CRM-системы не всегда оправдывают надежды заказчиков, и вместо повышения эффективности бизнеса компания может получить обратные результаты. От чего зависит успех внедрения и эффективность использования CRM-систем, мы попросили рассказать экспертов в области их внедрения.

Массовые телефонные звонки, как входящие, так и исходящие, широкомасштабные акции, несвоевременная и неполная консультация потребителей, недостаток информации о рынке, конкурентах, клиентах, большая загруженность персонала отдела продаж, устаревшая база данных. Знакомая ситуация? Тогда впору задуматься об использовании телемаркетинга в своей деятельности.

Компания начинается со стратегии, ею же и заканчивается

М. Портер

Концептуальная модель взаимодействия клиента и компании

Компании, которые приняли (принимают) решение о внедрении системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) и выполняют поиск конкретного решения, конкретного поставщика, конкретного интегратора должны отдавать себе отчет в том, что только в случае согласованности целей внедрения CRM-системы со стратегией компании им гарантирован, успех в таком непростом, но таком интересном и перспективном проекте. Проекте, который определит характер отношений компании с клиентом на каждом шаге любого бизнес-процесса в компании, каждого сотрудника компании, каждого продукта или услуги, потому что все процессы компании будут направлены на построение долгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентом.

Автор: Людмила Буракова

Несмотря на то, что центры обслуживания вызовов (ЦОВ) в последнее время в Украине являются достаточно популярной темой для обсуждения, само понятие "call center" остается для многих довольно размытым. К сожалению, даже в крупных украинских компаниях еще можно встретить название "call center" или "сontact сenter" при указании многоканального телефона. Давайте, более четко определим предмет нашего разговора…