Правильний Collection: як «безболісно» підвищити ефективність і знизити операційні витрати
Тематика: Оптимізація бізнес-процесів
Галузь: Банки
Автор: Сьогодні питання роботи з «проблемною заборгованістю» настільки «популярні», що навіть страшно на цю тему писати… Особисто я чув, коли «колекторами» лякали неслухняних дітей 🙂 Але, не дивлячись на таку «популярність», а точніше завдяки їй, дана сфера частіше за все є долею непрофесіоналів. Але ж це майже мистецтво! Хороший «колектор» повинен не тільки домовитись про повернення заборгованості, але й не зіпсувати стосунки з клієнтом банку. На жаль, не завжди все залежить безпосередньо від вміння «колектора»… Дуже часто він просто не має повноти інформації та необхідних інструментів. Тому в даному матеріалі пропоную поглянути на оптимізацію процесу збору заборгованості (Collection) на етапі Soft Collection для досягнення реальних, відчутних результатів.
Як правило, перед підрозділом Collection стоїть ціль: «повернути» боржника в плановий графік платежів по кредиту. Відповідно, метрикою ефективності роботи агентів Collection є зібранні «обіцянки» про оплату, які були отримані від боржників. Суха статистика показує, що чим більше агенти безпосередньо спілкуються с клієнтами (а не займаються пошуком актуальної контактної інформації тощо), тим більше «обіцянок» вони отримають. Також, не менш важливим є фактор якості та кількості отриманих «обіцянок».
З точки зору оптимізації операційних витрат, досить логічно більш раціонально використовувати канали комунікації з боржниками… Достатньо дорого і зовсім недоцільно, наприклад, проводити поштову розсилку чи робити по декілька телефонних дзвінків на другий день прострочки «забудькуватому» клієнту. Замість цього, можна використовувати SMS-розсилку. Водночас, «злісному» неплатнику варто приділити більше уваги.
У підсумку, отримаємо основні фактори, які впливають на якість роботи підрозділу «Collection»:
- Час, який агент витрачає на розмову з клієнтом
- Кількість і якість «обіцянок» про оплату, отриманих кожним агентом
- Раціональне використання каналів комунікації та використання адекватної стратегії роботи с сегментами боржників
Нижче я приведу реальні факти по кожному із пунктів, що характерні для нашого ринку сьогодні, а також ознайомлю з деякими підходами для оптимізації цих факторів. Всі підходи апробовані на практиці та вже неодноразово підтверджували свою ефективність.
Час, який агент витрачає на розмову з клієнтом
Факт:
Безпосередньо на спілкування витрачається близько 30% всього робочого часу оператора контакт-центра. Цю величину достатньо просто отримати, проаналізувавши статистику контакт-центра чи АТС. Весь останній час агент витрачає на другорядні операції: шукає інформацію, телефонує, «приходить в себе» після важкої розмови.
Пропонований підхід:
Даний показник може бути збільшений до 80% вже шляхом автоматизації вихідного обзвону і використання режиму Predicitive. В цьому випадку, за кожним агентом контакт-центра резервується визначена кількість телефонних ліній, на яких виконується автоматичний обзвін. Система з’єднує агента з боржником тільки в тому випадку, якщо на якій-небудь лінії була піднята трубка телефону. Всі останні варіанти (номер зайнятий, неправильний номер, автовідповідач, факс, «ніхто не бере трубку»), просто не «доходять» до агента і обробляються в автоматичному режимі самим контакт-центром.
Кількість і якість «обіцянок» про оплату, отриманих кожним агентом
Факт:
Частіше всього, «обіцянки» просто не прив’язуються до рахунку клієнта. Відсутні перед налаштовані процеси їх обробки (наприклад, в який день з моменту підтвердження рахувати дану «обіцянку» невиконаною; чи рахувати «обіцянку» невиконаною, якщо боржник вніс суму, менше обіцяної.
Пропонований підхід:
Кількість «обіцянок» прямо пропорційне часу, який агент витрачає на розмову з клієнтом. Якість доцільно оцінювати автоматично, на основі транзакцій по рахунку клієнта-боржника. Також, логічніше не передавати боржника на стадію Hard (Field) Collection, якщо він старанно виконує свої «обіцянки» про оплату, навіть якщо частково.
Раціональне використання каналів комунікації та застосування адекватної стратегії роботи з сегментами боржників
Факт:
Як правило, боржників просто не сегментують і, відповідно, не використовують цільові стратегії роботи з ними. Агентам достатньо важко якісно вести розмову з боржниками, не маючи уяви про попередню історію взаємодії з ними. В результаті, отримуємо однаковий підхід до боржників, які не виконують свої зобов’язання протягом року-півтора і клієнтом банка, який вперше з якоїсь причини попав в «чорний» список. На жаль, навіть якщо і використовується сегментування боржників, то воно засноване на обмеженій кількості інформації. Частіше за все, це кількість днів прострочки та сума заборгованості.
Пропонований підхід:
Ґрунтуючись на нашому досвіді, кількість стратегій роботи із боржниками (по суті характерних сегментів боржників і, відповідно, моделей взаємодії на кожен із них) зазвичай біля 40. Основною якісною відмінністю даних стратегій є сегментування боржників по поведінковій моделі. Наприклад. Якщо боржник не виконав 5 «обіцянок» про оплату, йому необхідно написати жорстко аргументований лист або, якщо це переш попадання в список боржників, то достатньо відправити SMS з повідомленням. Вбудовані механізми аналізу відгуків за різними каналами представляють онлайн аналітику по кожній стратегії, що дозволяє швидко вносити зміни в модель роботи з боржниками.
