CRM і маркетинг
Тематика: CRM-системи
Галузь: Універсальні рішення
Автор: Маркетинг повинен готувати «платформу» для продажу. При цьому маркетингові кампанії необхідно проводити в рамках розумних бюджетів з мінімальною вірогідністю збудження негативних відгуків.
Як автоматизація процесів взаємовідносин з клієнтами за допомогою CRM-систем може допомогти?
Головне завдання впровадження CRM-системи – забезпечити ефективну роботу з профілем клієнта. Необхідно забезпечити зберігання та актуалізування бази даних, що включає контактну й демографічну інформацію, поточні та раніше використовувані продукти, історію взаємодії з клієнтом тощо. При цьому саме автоматизація процесів по актуалізації цих даних робить корисним профіль клієнта.
Сегментування клієнтів для маркетингових цілей більш доцільно проводити за поведінковими моделями, а не по віку, статті чи місцю проживання. Склад сім’ї, зв’язки з іншими клієнтами, історія звернень, інформація про майно та продуктах, що ним використовуються, дає можливість точніше зіставити клієнта з «еталонним портретом». Все частіше зустрічаються приклади, коли за допомогою додаткової інформації деякі банки суттєво скорочують свої витрати та роблять це з користю для свого клієнта.
Для дотримання бюджетних обмежень необхідно правильно підходити до вибору каналу взаємодії. Звичайно, простіше всього запустити рекламний ролик в «праймтайм» на провідних каналах… Але значно ефективніше використовувати бюджет для цільових маркетингових кампаній через call-центр, SMS/MMS, e-mail чи Web. А ще краще використовувати кожен контакт з клієнтом для донесення релевантного маркетингового повідомлення. Для цих цілей в Україні уже активно використовується інтеграція call-центра в єдину CRM-систему.
Практично завжди маркетингові кампанії «накривають» і «зайвих» клієнтів. Застосування CRM-систем дозволяє оперативно реєструвати відгуки. У тому числі і негативні. На підставі відгуків коригуються цільові сегменти, канали та сценарії впливу… Аж до зміни продуктів. Крім того, важливо контролювати «навантаження» на клієнта. Тобто кількість контактів в одиницю часу. Тут на допомогу приходять механізми планування кампаній і їх пріоритетності.
Як свідчить досвід, для ефективного вирішення цих завдань доцільно використовувати CRM-систему. Зокрема, Oracle Siebel CRM дозволяє об’єднати інформацію про продукти і клієнтів з найбільш «зручними» каналами взаємодії на всіх етапах роботи в процесах маркетингу, продажів і сервісу. Всі рішення розроблені й оптимізовані на підставі більш ніж 5 тисяч проектів впровадження по всьому світу, що дозволяє не тільки раціонально вибудувати бізнес-процеси компанії, але й «захистити» менеджмент від типових помилок.
