Про роль First Call Resolution в контакт-центрі
Тематика: Контакт-центри
Галузь: Банки
Автор: Як можна контролювати та управляти якістю обслуговування клієнтів в контакт-центрі?
Практично всі сучасні рішення у сфері контакт-центрів мають системи звітності та моніторингу, які можуть допомогти керівнику контакт-центру знайти відповіді на багато питань.
Серед основних показників якості обслуговування в контакт-центрі можна виділити:
- SLA (Service Level Agreement) — % відповідей у зазначений інтервал часу (наприклад, 80% викликів було оброблено протягом 20 секунд);
- % оброблених/втрачених викликів;
- середня тривалість розмови;
- оцінка якості обробки виклику.
Але є показник, який не визначається напряму жодним контакт-центром, але водночас безпосереднім чином впливає на якість обслуговування клієнтів. Це First Call Resolution (FCR) або коефіцієнт вирішення проблеми (або питання клієнта) при першому зверненні.
Всі ми, так чи інакше, як клієнти банків, страхових компаній, мобільних операторів і сервісних компаній стикаємося з ситуаціями, коли виникає необхідність звернутися в контакт-центр компанії, яка нас обслуговує. І чого ми очікуємо? Звичайно ж, того, що вже при першому зверненні, нам дадуть вичерпну відповідь на питання, що цікавить або допоможуть вирішити проблему, яка виникла.
Ми звертаємося за допомогою в контакт-центр тому, що ми щось не знаємо або не розуміємо. Ми хочемо замовити послугу або вирішити проблему. Нам недостатньо просто чемного і приємного спілкування з оператором. Нам важливо вирішити питання швидко, якісно й ефективно.
Перевірка на практиці
У мене з другом Павлом виникло однакове завдання — виконати платіж через інтернет. Так вже вийшло, що ми є клієнтами різних банків, тому одразу вирішили порівняти і якість обслуговування. Обидва банки входять в список найбільших банків України та досить просунуті в області використання інформаційних технологій. Обидва банки дбають про безпеку платежів своїх клієнтів через інтернет і обмежують максимальну суму платежу.
Павло, знає про це і робить дзвінок в контакт-центр з проханням про розміщення заявки на виконання платежу на вказану суму (близько 1000 грн) через інтернет. Співробітниця контакт-центру приймає заявку і просить почекати на лінії, поки вона оформить і відправить заявку на виконання. Через кілька хвилин повідомляє, що платіж може бути виконаний.
Я маю деяку перевагу, бо за кілька днів до цього вже оформляв заявку в системі самообслуговування на Web-сайті мого банку. Для чистоти експерименту я вирішив також зателефонувати до контакт-центру. Після хвилинного очікування при прослуховуванні IVR і в черзі, мене вітає приємний жіночий голос співробітниці контакт-центру. Пояснюю ситуацію. Проходжу етап авторизації. Оператор контакт-центру повідомляє, що термін дії попередньої заявки закінчився і пропонує оформити нову. Оформляю нову заявку, і вона мені повідомляє, що доведеться почекати 15-20 хвилин. На моє запитання: «Як я дізнаюся, що заявка застосована?» мене заспокоюють тим, що я повинен отримати sms-повідомлення з підтвердженням. На цьому розмова закінчена.
Під час мого спілкування по телефону Павло успішно проводить платіж через інтернет.
Проходить 30 хвилин, а я не отримав ніяких sms. Довелося дзвонити знову… І знову приємний жіночий голос… Тривалість дзвінка тут не може бути невеликою, оскільки для отримання інформації по карті необхідно пройти досить тривалу процедуру ідентифікації (авторизації)… Проходжу цю процедуру і мені ввічливо повідомляють, що треба почекати ще 10 хвилин. Після цього оператор контакт-центру вибачається і повідомляє, що більше нічим допомогти не може.
Ну що ж, ймовірно такий технологічний процес. Оскільки платіж треба зробити саме сьогодні — чекаю.
Павло посміхається і входить в систему самообслуговування свого банку для того, щоб показати виписку за рахунком з виконаним платежем. Платіж ще не показується. Воно і зрозуміло, дані в Web-систему потрапляють з деякою затримкою. Під час очікування порівнюємо функціонал систем самообслуговування наших банків. Моя система виглядає більш функціональною (вірніше не моя, а мого банку). Є навіть чат… Оскільки очікування триває вже більш як 10 хв, а результату ще немає, вирішую звернутися по чату. Далі приводжу реальний фрагмент діалогу (приховано тільки ПІБ оператора та інформація по карті; мої коментарі виділені курсивом):
Оператор 1: Добрий день, чим можу бути Вам корисний?
Я: Як перевірити чи підключена карта для інтернет-платежів? До якого часу і на яку суму?
Оператор 1: Вкажіть, будь ласка, номер карти.
Я: Номер моєї картки: XXXX XXXX XXXX XXXX
Оператор 1: Залишайтеся, будь ласка, на лінії. Я з’єднаю Вас з фахівцем з цього питання.
До діалогу запрошено Оператора 2.
Оператор 2: Ваше питання видно, хвилинку, будь ласка.
Оператор 2: Заповніть форму.
У мене виводиться форма для ідентифікації. Доводиться вкотре проходити авторизацію.
Оператор 2: Хвилину.
Оператор 2: Ваша карта відкрита для інтернет-платежів до 25.11.2021.
Це оператор повідомляє мені інформацію за попередньою заявкою, яка вже закрита.
Оператор 2: Вам необхідно знову відкривати доступ.
Я: Подивіться уважно. Я подавав ще одну заявку до 30 листопада включно.
Оператор 2: Подавали сьогодні?
Я: Так.
Оператор 2: Подавали через чат або в системі самообслуговування?
Я: А ви хіба не бачите?
Судячи з усього, оператор просто не має доступу до повної інформації за моїми зверненнями.
Оператор 2: Хвилину.
Минуло п’ять хвилин. Відповіді так і не послідувало.
Я: Ау, хвилина давно пройшла.
Оператор 2: Протягом 10 хвилин заявка буде оброблена.
Якось все ж знайшов заявку, але знову запропонував мені чекати. Таке враження, що оператор намагається максимально швидко завершити діалог.
Я: Мені 10 хвилин обіцяли 40 хвилин назад.
Я: Ви можете сказати: чи є заявка і в якому статусі?
Оператор 2: Заявка оброблена.
Залишається тільки здогадуватися – сам він створив нову заявку, застосував наявну або система по регламенту опрацювала раніше введену заявку.
Пробую оформити платіж. УРА, нарешті платіж виконано успішно!
Цікаві у нас з Павлом вийшли результати:
- банк Павла: 1 дзвінок, спілкування з одним оператором, рішення задачі за 7 хвилин
- мій банк: 2 дзвінка + 1 сесія в чаті, спілкування з квартетом операторів, рішення задачі за 60 хвилин
По суті, дані результати і навели мене на думку написати цей пост.
21
Що варто враховувати...
Звичайно, First Call Resolution — неоднозначний показник при оцінці якості обслуговування… Його варто враховувати далеко не для всіх типів викликів. Є питання, які за визначенням можуть бути вирішені в ході одного звернення, а для деяких потрібні кілька обов’язкових контактів з клієнтами.
FCR може вступати в деяку «суперечність» з показником «середній час розмови». Якщо оператор контакт-центру мотивований на обслуговування більшого числа звернень, то він буде намагатися максимально швидко завершити розмову, не піклуючись про те, що клієнту доведеться дзвонити знову. Я не виключаю, що саме ця причина призвела до таких результатів обслуговування мого запиту.
На перший погляд можна подумати, що чим більше FCR (чим більше він наближений до 100%), тим краще працює контакт-центр, а, отже, тим вище ступінь задоволеності клієнта. Однак, в дійсності ситуація може бути іншою. Адже, якщо питання клієнта було вирішено при першому зверненні в контакт-центр, це ще не означає, що клієнт залишився задоволений роботою оператора контакт-центру. Оператор міг надати всю необхідну інформацію, оперативно вирішити проблему, але при цьому образити клієнта, проявивши, наприклад, грубість. Тут потрібно ще оцінювати якість відповіді оператора.
Як правило, вірогідно оцінити FCR можна тільки, якщо ви ведете історію звернень клієнта в контакт-центр, з присвоєнням номера кейса і контролем часу закриття і кількості контактів. Про переваги використання історії звернень в CRM-системі нещодавно вже писав мій колега.
Але не оцінювати цей показник не можна! При низькому значенні First Call Resolution високих оцінок якості обслуговування і задоволеності клієнта чекати не варто. До того ж, FCR допомагає підвищити і продуктивність контакт-центру. Так, якщо припустити, що оператори мого банку кожен раз обробляли дзвінок не за сім хвилин, як в банку Павла, а за п’ять, то все одно сумарний час на обробку того ж запиту був в кілька разів більше.
Ось і виходить, що керувати та контролювати цей показник потрібно, а допомогти в цьому може CRM-система.
Спробую резюмувати і назвати декілька рекомендацій для ефективного управління FCR:
- Визначте ті типи звернень, для яких необхідно оцінювати FCR.
- Визначте оптимальний показник FCR для кожного типу звернення (не завжди одне звернення є оптимальним).
- Виявити % викликів, пов’язаних з даними типами звернення. Оцініть потенційний ефект від зниження FCR (як кількісний, так і якісний у вигляді підвищення лояльності клієнтів до компанії).
- Дайте можливість операторам контакт-центру працювати з повною історією звернень клієнта (незалежно від каналу комунікацій).
- Досліджуйте причини низьких показників FCR. Найчастіше, низький показник FCR свідчить про нераціональну організацію бізнес-процесу або неправильну автоматизацію (заявка створена, але за часом не вкладається в заявлені часові рамки). Спробуйте змінити процес так, щоб питання клієнта можна було обробити за одне звернення.
- Повідомте клієнту точний час, протягом якого буде отримано результат, і постарайтеся інформувати за зручним для нього каналом.
Звичайно, First Call Resolution — це тільки один з показників, за яким можна оцінити якість обслуговування клієнтів усередині компанії. Про те, як дізнатися реальну оцінку клієнтів і ефективно використовувати ці знання на практиці, я напишу в наступних постах свого CRM-блогу.
