Oracle Siebel CRM і питання інтеграції
Тематика: Питання інтеграції 
Галузь: Універсальні рішення
Автор: При виборі CRM-системи, найчастіше, вагомим фактором є наявність вертикального рішення для тієї чи іншої галузі. Звісно, використання «відкатаних» процесів, наприклад, для банку може істотно мінімізувати ризики проекту і прискорити досягнення необхідних результатів… Але реалізувати ефективну автоматизацію роботи з клієнтами практично неможливо без якісної інтеграції CRM-системи в наявну інфраструктуру компанії.
Хорошим підтвердженням моїх слів може стати приклад, описаний в пості «Навіщо банку використовувати CRM-систему?».
Саме про питання інтеграції на прикладі Oracle Siebel CRM я і хотів би написати сьогодні. Такий вибір обумовлений не тільки тим, що дана CRM-система є основою продуктового портфеля нашої компанії, але і тим, що, на мій погляд, даний продукт володіє кращими інтеграційними можливостями в своєму сегменті.
Oracle Siebel CRM є трирівневою системою, що включає рівень даних, рівень додатків (бізнес-логіки) і рівень призначеного для користувача інтерфейсу.
Далі постараюся коротко схарактеризувати методи інтеграції на кожному з цих рівнів.
Інтеграція на рівні даних
Стандартним методом інтеграції Oracle Siebel CRM на цьому рівні є інтеграція на базі Enterprise Integration Manager (EIM). Практично для всіх присутніх на ринку видів СУБД даний продукт має стандартний набір таблиць, в якому на кожен об’єкт Siebel CRM (дані клієнта, компанії, угоди) виділяється певна таблиця або набір таблиць. Так, наприклад, для зображення даних по кредитній картці клієнта необхідно лише визначити відповідність між потрібними таблицями та осередками баз даних карткової системи і CRM-програми, а Oracle Siebel CRM автоматично проставить бізнес-зв’язку і зобразить необхідні дані в картці клієнта. Крім того, даний інструментарій дозволяє бізнес-користувачеві (при наявності відповідних прав) на своєму робочому місці в CRM-системі визначати періодичність та порядок синхронізації даних.
Інтеграцію на базі EIM доцільно проводити при використанні стандартного функціонала Oracle Siebel CRM.
Ще однією перевагою Oracle Siebel CRM є можливість використання на даному рівні інтеграції на базі зовнішніх таблиць та уявлень, які знаходяться в базі даних «третьої» системи. При необхідності під такі дані можуть бути розроблені додаткові інтерфейси. Наприклад, як правило, виписки та транзакції за картками клієнтів нема потреби зберігати в CRM-системі, тому доцільно ці дані «підтягувати» безпосередньо з «третіх» систем.
Інтеграція на рівні додатків
Oracle Siebel CRM підтримує SOAP/WSDL для роботи з веб-сервісами. При використанні протоколу SOAP з’являється можливість передавати з системи в систему не весь масив даних, а лише їх атрибути. Це дозволяє істотно спростити процес інтеграції і значно скоротити час синхронізації даних. Крім того, дана технологія добре поширена і має широку сферу застосування.
Одним із прикладів ефективного використання даного методу інтеграції може стати блокування карти або перевірка стану рахунку клієнта з CRM-системи.
Для інтеграції Oracle Siebel CRM з телефонією використовується спеціалізований програмований інтерфейс «Siebel Communication Layer». Всі стандартні конектори до рішень провідних виробників call-центрів, контакт-центрів, АТС і т.д. розроблені на базі даного інструментарію. Крім того, в ньому докладно описані принципи та підходи, якими варто керуватися при інтеграції з телекомунікаційними засобами. Завдяки цьому інструментарію з’являється можливість виконувати вихідні дзвінки та приймати телефонні звернення безпосередньо при роботі в Oracle Siebel CRM, а також фіксувати факт звернення клієнта в call-центр.
Черговим методом інтеграції на даному рівні можна назвати експорт і імпорт даних з файлів XML і CSV, використовуючи стандартні механізми Siebel CRM. За допомогою даного методу зручно проводити пакетні вивантаження даних для спеціалізованих додатків. Так, наприклад, в більшості наявних рішень для вихідного обзвону в режимі Predictive call-центру завантаження списків номерів необхідно проводити за допомогою CSV-файлів. В CRM-системи визначаються умови, яким повинен відповідати клієнт, проводиться вибірка, на підставі якої й формується файл CSV в необхідному для call-центру форматі.
В завершення на даному рівні я хотів би згадати і про наскрізну інтеграцію процесів на базі Siebel Workflow. Даний інструмент дозволяє автоматизувати не тільки процеси, що здійснюються безпосередньо в додатках Oracle Siebel CRM, але і зв’язати їх з процесами інших систем. Наприклад, при зборі даних про клієнта в процесі видачі кредиту, необхідно запросити його кредитну історію з «третьої» системи (бюро кредитних історій), і, в залежності від отриманого результату, перейти до одного зі сценаріїв подальшої роботи («попрощатися» з недобросовісним позичальником, продовжити роботу, запитати додаткову інформацію і т.д.).
Інтеграція на рівні користувальницьких інтерфейсів
Oracle Siebel CRM будується на базі технології «тонкого клієнта», що істотно розширює його інтеграційні можливості. Зокрема, в екранні форми Siebel CRM можна вбудовувати Oracle BI, наприклад, для використання даних BI-додатків на операційному рівні.
Підтримка JavaScript (в Oracle Siebel CRM це Siebel Browser Script) дозволяє досить легко вбудовувати Siebel CRM в клієнтську програму оператора call-центру. Таким чином, з’являється можливість виконувати дзвінки з Oracle Siebel CRM і при вхідному виклику показувати картку клієнта безпосередньо в CRM-системі.
Підтримка технології ActiveX дозволяє вбудовувати в CRM-систему не тільки окремі сторінки, а й цілі програми. Наприклад, в Oracle Siebel CRM можна вбудувати кредитний калькулятор, що дозволить співробітнику банку оперативно відповісти на питання по нарахуванню відсотків по карті клієнта, не запускаючи окремих додатків.
В CRM-системі немає єдиного універсального методу інтеграції. У кожному конкретному випадку потрібно підходити предметно, використовуючи переваги різних методів на всіх рівнях. Тільки такий підхід дозволить отримати якісний результат при значно менших витратах ресурсів.
