Цільовий аналіз або секрети ефективної аналітики в call-центрі
Тематика: BI (Business Intelligence)
Галузь: Універсальні рішення
Автор: Обговорюючи можливості аналітики в call-центрі, нас нерідко запитують про те, яку кількість розроблених звітів можна ефективно використовувати, наприклад, в банку, страховій компанії або інтернет-магазині…
Річ у тому, що, дотримуючись тенденцій ринку і підвищення ролі аналітики в бізнесі, постачальники call-центрів або CRM-систем розширюють пакет постачання набором стандартних звітів, які клієнти можуть використовувати для аналізу роботи системи. Але все частіше від профільних фахівців звучать скарги на те, що ефективність використання таких звітів дуже низька і проводити детальний аналіз за допомогою стандартних засобів практично неможливо.
У чому ж криються недоліки подібних звітів і чому вони не влаштовують клієнтів?
Вся річ у тім, що такі системи звітності орієнтовані на просте представлення даних, які вже є в системі, і зовсім не враховують потреби клієнтів.
Як правило, подібні звіти вимагають додаткової обробки в сторонніх програмах (Excel в допомогу) і, якщо навички дозволяють, тільки після цього з безлічі цифр можна отримати остаточні бажані результати. Але це займає багато часу і ніхто не застрахований від впливу “людського фактора”, а кожного разу повторно перевіряти правдивість даних дуже незручно.
Мінімізувати ризики й значно скоротити час обробки даних допомагає цільовий аналіз, який ми вже давно використовуємо у своїх CRM-проектах. Даний підхід базується на ключових цілях, які повинні досягатися на підставі аналізу тих чи інших звітів. Таким чином, тільки після формування цих цілей, відбувається наповнення звітів показниками, які зможуть допомогти користувачам сформувати правильні висновки на підставі детального аналізу даних без додаткової обробки в сторонніх додатках.
Проілюструймо на прикладі call-центру, які цілі найчастіше використовуються для аналізу даних:
Стратегічний аналіз діяльності call-центру
Досягаються цілі:
- Підвищення ефективності роботи call-центру
- Більш повне завантаження операторів
- Планування та оптимізація ресурсів call-центру
- Визначення стратегії зростання і розширення обсягів
Аналіз ефективності роботи операторів
Досягаються цілі:
- Підвищення ефективності роботи кожного окремого оператора
- Аналіз розподілу часу оператора call-центру між «станами» та виявлення можливостей для оптимізації
- Формування планових показників і моніторинг фактичних значень для порівняльного аналізу як за окремими операторами, так і по call-центру в цілому
Аналіз операційної діяльності call-центру
Досягаються цілі:
- Своєчасне виявлення закономірностей для проактивного прийняття управлінських рішень
- Оцінка поточного стану для прийняття швидких рішень в управлінні call-центром при зміні ситуації
Аналіз якості обслуговування клієнтів
Досягаються цілі:
- Оцінка якості обслуговування операторами call-центру
- Підвищення якості обслуговування клієнтів
- Розвиток напрямків обслуговування, орієнтованих на потреби клієнта
На підставі поставлених цілей необхідно розробити прикладні звіти, які будуть оперувати відповідними аналітичними даними, що дозволяють максимально ефективно вирішувати супутні завдання.
Як показує досвід, кращих результатів вдається досягти, якщо орієнтуватися на цілі, які ставлять перед собою бізнес-користувачі аналітичної системи в call-центрі.
Представники різних галузей зазвичай по-різному розставляють пріоритети в цілях. Наприклад, телекомунікаційні компанії більше орієнтуються на стратегічний аналіз навантаження call-центру, оскільки обсяг звернень досить великий і ефективне управління ним є значно складнішим процесом, ніж у компаній інших галузей. Орієнтуючись на наш досвід роботи в телекомах можна також відзначити, що в таких компаніях більший попит на операційні звіти реального часу, бо навіть мінімальні відхилення в організації процесів телекому тягнуть за собою моментальні сплески збільшення навантаження на call-центр. На жаль, не завжди вдається використовувати проактивний CRM-підхід, тому саме якісна аналітика може допомогти в ефективному управлінні ресурсами call-центру в складних ситуаціях.
Водночас, в банківській сфері особлива увага приділяється аналізу якості обслуговування клієнтів, тому при постановці цілей найбільшою популярністю користуються метрики, пов’язані з підвищенням лояльності клієнтів.
У наступних матеріалах ми більш детально зупинимося на кожному з напрямків «цілепокладання» і проілюструємо приклади їх досягнення за допомогою аналітичних звітів, побудованих на базі популярних BI-інструментів.
Звичайно ж, цільовий аналіз зовсім не скасовує необхідність відстеження інших показників. Провідні call-центри вже сьогодні оцінюють близько 150 метрик, тому правильне розставлення пріоритетів і зручність подання може істотно позначитися на результатах.
