Інтеграція CRM-системи та контакт-центру: погляд зсередини
Тематика: Питання інтеграції 
Галузь: Універсальні рішення
Автор: Останнім часом вже майже нікого не здивуєш наявністю інтеграції контакт-центру і CRM-системи. Ось тільки при більш детальному розгляді нерідко з’ясовується, що подібна інтеграція проведена не зовсім коректно й істотно обмежує можливості додатків. Сьогодні я хотів би розглянути практичний приклад реалізації інтеграції CRM-системи та контакт-центру з позиції ІТ.
Для наочності як контакт-центр будемо розглядати AVAYA IC, а CRM-систему – Oracle Siebel CRM версії 8.1.Х.
Інтеграційні можливості Siebel CRM завжди вигідно виділяли дане рішення на тлі конкурентів, але для правильного вибору методу інтеграції в кожному конкретному випадку необхідно досконально розбиратися в інструментарії.
При інтеграції CRM-системи та контакт-центру необхідно використовувати стандартний компонент Siebel Communications Server, який реалізує передачу подій і команд. Такий підхід дозволить по максимуму використовувати стандартні методи конфігурації Oracle Siebel CRM, а також гарантує працездатність рішення при виході нових патчів і версій (всі чекаємо Siebel Open UI).
У випадку інтеграції шляхом генерування http-запитів безпосередньо в Siebel Web Server необхідно буде запастися терпінням, солідним бюджетом і забути про підтримку Oracle.
Для інтеграції безпосередньо з AVAYA IC нами був обраний протокол JTAPI, який може бути «піднято» на AVAYA AES Server. Даний протокол дозволяє працювати в найбільш повному обсязі: в ньому реалізовані як команди/події АТС (прийняти дзвінок, пауза, здійснити виклик і т.п.), так і команди/події контакт-центру (login, logout, зміна стану оператора тощо).
Тепер кілька слів про безпосередній сценарій роботи з викликами… Даний підхід до інтеграції називається «гібридним», оскільки управління викликами може виконуватися як з телефону (апарат або SoftPhone), так і з програми Oracle Siebel CRM, використовуючи Siebel Communication Toolbar. Варто зазначити, що мова йде про традиційну CTI-інтеграцію, при якій драйвер не передає голос. Тобто, якщо щось «відвалиться» з боку CRM-системи, дзвінки як і раніше будуть оброблятися в рамках функціональності, впровадженої з боку контакт-центру.
У нашому випадку Siebel CRM тільки доповнює робоче місце оператора контакт-центру вбудованими сценаріями ідентифікації, трансферів, здійснення викликів, але абсолютно не претендує на повну заміну функціональності AVAYA IC.
Спрощено архітектуру драйвера можна представити таким чином:
JTAPI Server – сервер AVAYA, на якому піднято протокол JTAPI. Зазвичай це AES Server. Ліцензується як компонент AVAYA IC.
Gateway – програмний шлюз, який обробляє події (в іншу сторону – команди), отримані за JTAPI, і конвертує їх в «зрозумілі» повідомлення для Siebel Driver. Залежно від вибору протоколу такий шлюз буде відрізнятися.
Даний шлюз є нашою розробкою, що дозволяє суттєво розширити перелік доступних при інтеграції функцій в проектах Ареон Консалтинг.
Siebel Driver – безпосередньо DLL, який взаємодіє напряму з Siebel Communication Server. Даний компонент зберігає в собі діаграму станів агента (наприклад, якщо агент в стані Ready, команда Logout для нього недоступна).
Відмінною особливістю даного рішення є те, що діаграму станів агента можна реалізувати в Siebel Driver, навіть якщо вона не підтримується в самому контакт-центрі.
Siebel Driver менш схильний до змін в залежності від протоколу і постачальника контакт-центру.
Компанія Ареон Консалтинг має значний практичний досвід інтеграції з найбільш популярними на ринку рішеннями для контакт-центрів. При цьому на сьогодні ми самостійно розробили драйвери та шлюзи для рішень на базі AVAYA, Mediatel і Cisco Express.
Siebel Communication Server і Siebel Application Object Manager – стандартні компоненти Oracle Siebel CRM для інтеграції з телефонією.
Для наочності наведу сценарій роботи інтегрованого комплексу з урахуванням етапів обробки виклику і залучених при цьому систем.
Етап | Система |
Клієнт телефонує в контакт-центр і чує вітання | AVAYA IC |
Клієнт використовує навігацію в IVR-меню | AVAYA IC |
Контакт-центр виконує маршрутизацію виклику на вільного агента згідно з налаштуваннями черги | AVAYA IC |
Виконується передача параметрів виклику в Oracle Siebel CRM | AVAYA IC – Siebel Driver – Siebel CRM |
Оператор контакт-центру бачить реакцію Siebel CRM (сценарій ідентифікації) і телефону на вхідний дзвінок | AVAYA IC – Siebel Driver – Siebel CRM |
Оператор ініціює підняття трубки через Oracle Siebel CRM | Siebel CRM – Siebel Driver – AVAYA IC |
Контакт-центр, отримавши команду про підняття трубки, у відповідь відправляє подію «Початок розмови» | AVAYA IC – Siebel Driver – Siebel CRM |
Оператор веде розмову, створює і класифікує звернення | Siebel CRM (голос – через AVAYA IC) |
Оператор розуміє, що для вирішення питання необхідно перевести дзвінок на другу лінію, і ініціює «сліпий» трансфер на необхідну чергу (відповідну лінію обслуговування) | Siebel CRM – Siebel Driver – AVAYA IC |
Контакт-центр отримує команду про трансфер, виконує маршрутизацію виклику згідно з налаштованою логікою, а потім передає подію «Трансфер – вхідний» для обраного оператора другої лінії | AVAYA IC – Siebel Driver – Siebel CRM |
У оператора другої лінії зображується той екран системи, з якого був ініційований трансфер | Siebel Driver – Siebel CRM |
Ефективність такого підходу вже неодноразово була підтверджена на практиці в проектах Ареон Консалтинг. Причому, драйвер для інтеграції Oracle Siebel CRM та AVAYA IC успішно використовується нашими клієнтами та іншими інтеграторами не тільки в Україні, а й далеко за її межами.
