CRM: Saas чи Not Saas?
Тематика: CRM-системи
Галузь: Універсальні рішення
Автор: Сьогодні активно просувається модна технологія надання CRM-систем як сервісу по підписці (модель SaaS, software as a service). Які переваги це дає користувачеві?
Звичайно публікують довгий перелік, але реально можна виділити три пункти:
- швидке впровадження;
- малі початкові інвестиції;
- зручний доступ через Інтернет.
Ці переваги дійсно існують, тільки далеко не для всіх компаній. Що ж заважає «отримати задоволення» всім?
Як завжди, справа в «незначних» деталях:
- інтеграція з наявними інформаційними системами;
- власні бізнес-процеси;
- наявна ІТ-інфраструктура.
Частіше за все впровадження CRM-систем потребує передачі даних між різними інформаційними системами. Необхідно зібрати по системах інформацію для побудови профілю клієнта, забезпечивши при цьому повноту та несуперечність даних, а також розробити процедури та регламенти коректного інформаційного обміну. Якщо в CRM-системі ведуться процеси оформлення замовлень або сервісних звернень, то завдання інтеграції перетворюється практично в повноцінний проект на кілька місяців.
Дуже рідко використання CRM-систем обмежується лише веденням бази даних по клієнтах, операціях і діям. Практично всі проекти впровадження зачіпають велику групу бізнес-процесів в компанії, які вимагають формалізації, опису й, часто, реінжинірингу.
Все це призводить до необхідності «доробляти» CRM-систему під конкретного замовника.
Наявна ІТ-інфраструктура підприємства, найчастіше побудована за принципом «Великої Китайської стіни». Локальна мережа зі всіма внутрішніми інформаційними системами максимально ізольована від зовнішнього світу, тому інтеграція SaaS-додатків стає великим головним болем служби безпеки та ІТ-підрозділу підприємства.
Добре, якщо вдається обмежити вимоги бізнесу присутньою функціональністю SaaS CRM-системи та мінімізувати кількість точок інтеграції. В іншому випадку, а найчастіше саме так і відбувається, необхідний повноцінний проект впровадження.
Якщо порахувати вартість володіння для обох варіантів на 3-5 років, то й економічна доцільність SaaS стає не такою вже беззаперечною.
Безумовно, у систем на основі моделі SaaS є широка область для застосування… Тільки для прийняття рішення про вибір подібних CRM-систем слід оцінити чимало факторів.
