Oracle Siebel CRM: від базового навчання до прикладного

Тра

Тематика: CRM-системи

Галузь: Універсальні рішення

Не так давно в нашому CRM-блозі мій колега спробував відповісти на питання «навіщо ми вчимо клієнтів?». Сьогодні ж я хотів би описати, про яке, власне, навчання йдеться…

У 2009 році, коли Ареон Консалтинг тільки починав свою діяльність, у нас вже був «кістяк» сертифікованих фахівців з Oracle Siebel CRM, на яких і лягало основне навантаження. Всі нові співробітники, які не мають великого досвіду роботи з даною CRM-системою, в обов’язковому порядку проходили стандартне навчання Oracle, для проведення якого залучалися тренери з Oracle Business Consulting.

Таким чином, вже до кінця 2010 року у нас була найбільша кількість сертифікованих фахівців з Oracle Siebel CRM в Україні. Але компанія росла, збільшувалася кількість впроваджень і нам вже фізично не вдавалося покривати потребу в фахівцях на проектах досвідченими консультантами та розробниками з Siebel CRM. Залучення ж до роботи на проектах нових співробітників постійно затягувалося, бо нерідко виникали складності з узгодженням термінів і місця проведення навчання з Oracle Business Consulting. До того ж, стандартне навчання Oracle хоч і було комплексним, але не завжди мало «прив’язку» до вирішення прикладних завдань реальних CRM-проектів.

Все це призвело до того, що в нашій компанії була розроблена власна система навчання, що складається з декількох етапів:

Базове навчання

З початку 2012 року базове навчання проходять всі нові співробітники Ареон Консалтинг. На повний цикл такого навчання відводиться три тижні:

1 тиждень: визначення призначення Oracle Siebel CRM, ознайомлення з функціональними можливостями CRM-системи та робота в ній; знайомство з моделлю даних і основними можливостями зміни конфігурації Siebel CRM; вивчення методології впровадження та ознайомлення з типовою проектною документацією.
2 тиждень: практичні заняття по конфігурації та зміни інтерфейсу користувача Oracle Siebel CRM.
3 тиждень: практичні заняття з використання можливостей Siebel CRM при автоматизації процесів – написання скриптів, Workflow, бізнес-сервісів і т.п.

Як правило, навчання для консультантів, фахівців з якості та інженерів обмежується першим тижнем базового навчання. Повний цикл розрахований на розробників Oracle Siebel CRM. Виконання практичних занять (тиждень 2 і 3) передбачає глибоке вивчення наявної логічної та фізичної моделі даних найбільш часто використовуваних компонентів Siebel CRM.

Зрозуміло, що за такий короткий термін просто неможливо підготувати кваліфікованого фахівця з Oracle Siebel CRM, але для розуміння специфічної термінології та формування уявлення «що і де можна подивитися в офіційній документації» цього часу цілком достатньо.

Після проходження базового навчання кожному співробітнику надається повний комплект навчальних матеріалів:

офіційна технічна документація по Oracle Siebel CRM
презентаційні матеріали
завдання для лабораторних робіт
віртуальні машини з встановленим Siebel CRM (Sample)

Тобто, якщо фахівець хоче професійно розвиватися, то він цілком зможе використовувати ці матеріали для самостійного і глибшого освоєння даної CRM-системи.

За минулий рік базове навчання проходили в середньому по 5 осіб в місяць. Це дозволило оперативно укомплектовувати команди для нових проектів і досить швидко збільшити кількість персоналу компанії Ареон Консалтинг до 160 осіб.

Крім того, як вже було згадано раніше, ми практично завжди навчаємо персонал замовника, залучений в проекті. Декларована клієнтам і фактична (внутрішня) методологія впровадження Oracle Siebel CRM нічим не відрізняються, тому, як правило, ми проводимо спільне навчання фахівців замовника і нових співробітників Ареон Консалтинг.

Такий підхід дає можливість поглянути на завдання проекту з різних позицій. Як показує досвід, спільне навчання дозволяє сформувати єдиний погляд на типові проблеми та завдання проекту, а також виробити спільне розуміння призначення і використання стандартних компонентів Siebel CRM.

Природно, що при формуванні програми базового навчання за основу були взяті курси Oracle, але при цьому істотно змінені пріоритети при викладі матеріалу. При навчанні акцент робиться саме на ту функціональність, яка найбільш часто використовується в поточних проектах. Причому, всі практичні приклади, типові помилки та рекомендації взяті з реальних проектів, а не обмежуються лише «паперовими» істинами.

Прикладне навчання

Для ефективної роботи на CRM-проекті далеко не завжди достатньо лише базового навчання. На сьогодні у нас вже розроблений набір прикладних курсів для поглибленого вивчення певної функціональності Oracle Siebel CRM та супутніх продуктів Oracle. Найбільш популярними з них є курси з інтеграційних можливостей в цілому і компоненті EIM (Enterprise Integration Manager – стандартний інструмент для інтеграції Siebel CRM на рівні даних) зокрема. Також ми досить активно проводимо навчання для клієнтів і співробітників з Oracle BI. Мінімальний курс по даному продукту розрахований на 2 дні, а розширений, в ході якого зачіпаються конкретні завдання проекту, може «розтягнутися» на 2-3 тижні.

Обмін досвідом

На сьогодні географія наших проектів охоплює не тільки країни СНД, але і Західну Європу, США. Це зобов’язує систематично стежити за кваліфікацією персоналу і дозволяє більш повно використовувати можливості Oracle Siebel CRM.

Кожен новий інструмент, вперше випробуваний на проекті, обов’язково обговорюється на окремій зустрічі консультантів і розробників. Це допомагає постійно підвищувати експертизу і знання продуктів Oracle, а також правильно визначати умови, коли подібні інструменти найбільш доцільно застосовувати на проектах.

Як показує досвід, 95% задач в Oracle Siebel CRM вирішується конфігурацією стандартного функціонала CRM-системи. Чим краще консультант знатиме функціональні можливості Siebel CRM, тим швидше і якісніше він зможе вирішити поставлене завдання клієнтом.

Продовжуючи тему використання демоверсії CRM-системи, ми намагаємося донести до кожного фахівця, що навіть в стандартному функціоналі Oracle Siebel CRM практично для будь-якого бізнес-процесу існує, як мінімум, кілька можливих сценаріїв його виконання. Таким чином, перш ніж «писати код», потрібно спробувати знайти стандартне рішення, яке найбільш повно зможе задовольнити потреби клієнта.

Позначки