Підтримка Siebel CRM – це не надзавдання
Тематика: CRM-системи
Галузь: Універсальні рішення
Автор: Продовжуючи тему міфів про Oracle Siebel CRM, хочу більш детально розібрати оману про складність і, відповідно, високу вартість підтримки даної CRM-системи. Для наочності розгляньмо, які фахівці потрібні для підтримки штатного функціонування і розвитку CRM-системи під потреби бізнесу.
Обсяг завдань, пов’язаних з супроводом Siebel CRM, легше зрозуміти, якщо визначити функціональні обов’язки (ролі), які необхідно виконувати в процесі експлуатації й розвитку CRM-системи. Можна виділити наступні основні позиції:
- Адміністратор баз даних (DBA, DataBase Administrator)
- ІТ-адміністратор системи
- Бізнес-адміністратор системи
- Розробник Siebel
- Бізнес-аналітик
- Архітектор Siebel
Варто зазначити, що в залежності від стратегії супроводу Oracle Siebel CRM (як і будь-якої ІТ-системи в принципі), кількість залучених фахівців і їх спеціалізація будуть відрізнятися.
Стратегія 1: «Підтримка Siebel CRM без розвитку»
Для забезпечення роботи CRM-системи в штатному режимі без необхідності доповнення нових функціональних можливостей і розвитку наявних, як правило, достатньо таких позицій:
- DBA
- ІТ-адміністратор системи
- Бізнес-адміністратор системи
При цьому функції ІТ-адміністратора і бізнес-адміністратора Oracle Siebel CRM при невеликій кількості користувачів найчастіше успішно виконує один фахівець.
Стратегія 2: «Підтримка Siebel CRM з незначним розвитком»
При незначному розвитку наявних модулів CRM-системи (нові модулі не впроваджуються) для ефективної підтримки Oracle Siebel CRM досить 3-4 фахівці, які виконують такі функції:
- DBA
- ІТ-адміністратор системи
- Бізнес-адміністратор системи
- Розробник Siebel
Стратегія 3: «Повноцінний розвиток Siebel CRM своїми силами»
Якщо повернутися до озвучених раніше міфів, то вважається, що це просто «непосильне завдання». На практиці ж тільки в Україні мінімум десять клієнтів, які успішно розвивають CRM-проекти своїми силами. Для цього вони сформували центр компетенції, що складається, як правило, з 6 і більше фахівців, які виконують усі перераховані вище ролі.
Варто відзначити, що, як і для будь-якої промислової системи, повний супровід Oracle Siebel CRM досить складно реалізувати без зовнішньої професійної технічної підтримки.
В одному з наступних матеріалів нашого CRM-блогу ми докладно опишемо найбільш «популярні» варіанти підтримки, які використовуються на вітчизняному ринку.
Зупинімось на функціях кожної з ролей окремо.
Адміністратор баз даних (DBA, DataBase Administrator)
В Oracle Siebel CRM використовуються промислові СУБД (MS SQL, Oracle Database, IBM DB2), тому обсяг завдань з адміністрування бази даних цієї CRM-системи буде досить стандартним:
- Стежити, щоб сервери (hardware & software) працювали в штатному режимі – без помилок і з прийнятною продуктивністю
- Оптимізувати швидкість роботи бази даних
- Керувати правами доступу
- Відстежувати створення резервних копій бази даних
- Проводити відновлювальні роботи в разі аварій
Як показує досвід, для підтримки Oracle Siebel CRM не потрібний окремий DBA, а для наявних – це всього лише плюс одна база даних.
Практично у всіх CRM-проектах основна частина завдань з інтеграції вирішується на рівні даних (як за допомогою Siebel EIM, так і без), тому контроль роботи механізмів інтеграції на рівні даних також лягає на плечі DBA.
ІТ-адміністратор системи
До стандартних завдань ІТ-адміністратора можна віднести:
- Контроль роботи серверів додатків (hardware & software)
- Адміністрування користувачів CRM-системи
Для забезпечення якісної підтримки Oracle Siebel CRM даної категорії фахівців не потрібно специфічних навичок. Досить п’ятиденного навчання з основ адміністрування CRM-системи і її архітектурі.
Перелік нестандартних завдань може істотно відрізнятися в залежності від компанії, але є і «усталені» варіанти. Зокрема, нерідко на «адмінів» покладається також функції забезпечення першої лінії підтримки, які найчастіше пов’язані з помилками користувачів. Більш логічним було б ці завдання покласти на бізнес-аналітиків, що визначають кроки бізнес-процесів в ході впровадження, або підрозділ, що займається методологією, але тому, що більшість помилок є типовими й повторюються із завидною регулярністю, то ІТ-адміністратор цілком може «покрити» і це завдання.
Бізнес-адміністратори системи
Це «просунуті користувачі», які виконують налаштування довідкових та основних даних CRM-системи. Наприклад, перелік продуктів і послуг, доступних в продуктовому каталозі; перелік шаблонів для роботи з різними каналами комунікацій для маркетингових кампаній; довідник адрес; план рахунків; налаштування правил і т.п.
При цьому в ролі бізнес-адміністратора може виступати як ІТ-фахівець, так і представник бізнес-підрозділу, відповідального за відповідний напрям.
Розробники Siebel
Вимоги до кваліфікації цієї категорії фахівців і обсяг їх завдань будуть сильно залежати від стратегії підтримки CRM-системи. Якщо розробник Siebel займається тільки додаванням нових атрибутів, полів, зміною видів і т.п., то нерідко на даного фахівця покладаються також функції бізнес-адміністратора. Якщо ж в компанії планується повноцінний розвиток Oracle Siebel CRM, то досить рідко вдається обмежитися одним розробником Siebel.
Бізнес-аналітик і архітектор Siebel
Подібні фахівці потрібні, якщо плануються серйозні зміни і доповнення процесів CRM-системи. Їх мало в природі, тому, якщо такі фахівці у вас є, то вам пощастило! Якщо немає, то сумувати не варто, так як їх завжди можна «взяти в оренду» 🙂
Другий варіант навіть більш безпечний для бізнесу, так як кваліфікований архітектор Siebel і бізнес-аналітик повинен мати різноманітний і багаторічний досвід (бажано і в бізнесі, і в ІТ), а також добре знати функціональність Oracle Siebel CRM, що впроваджується. На жаль, на практиці кількість заявлених «фахівців» істотно перевищує перелік тих, хто дійсно має такі навички та знання.
Однією з переваг Siebel CRM є зменшення «незамінності фахівців». У всіх наших проектах ми приділяємо велику увагу проектній документації, яка допомагає представникам замовника досить швидко розібратися в особливостях функціоналу і приступити до роботи. Для співробітників наших клієнтів, які вперше побачили CRM-систему від Oracle, ми завжди готові провести як загальне, так і прикладне навчання Siebel CRM.
Сподіваюся, даний матеріал допоможе зрозуміти, що підтримка Oracle Siebel CRM не є чимось надприродним і, як мінімум, порівнянна за вартістю з підтримкою будь-якої іншої промислової ІТ-системи.
