Чат, Email і соціальні мережі. Інтеграція в бізнес-процеси контакт-центру
Тематика: Питання інтеграції 
Галузь: Універсальні рішення
Автор: Останнім часом ми досить часто стикаємося з запитами наших клієнтів з приводу інтеграції альтернативних каналів комунікацій в процеси роботи контакт-центру. Як не дивно, але всі чомусь вважають, що процеси роботи з чатом, Email і соціальними мережами абсолютно ідентичні процесам обробки телефонних дзвінків. Сьогодні я хотів би зупинитися на специфіці цих каналів, особливостях роботи з ними, а також торкнутися деяких відмінностей від звичного всім телефонного обслуговування.
Канал «чат»
Особливості каналу:
- Спілкування в режимі онлайн — запити по каналу «чат» необхідно обробляти в черзі, маршрутизувати на вільних агентів, аналогічно дзвінкам.
- Агенти контакт-центру повинні вміти грамотно і швидко друкувати.
- Непрогнозований час відгуку від клієнта.
- Потрібен оперативний доступ до бази часто використовуваних фраз.
- Технічні «фішки» кожного з постачальників чат-рішень — віддалене управління «робочим столом» клієнта, передача URL з їх відкриттям на стороні клієнта і т. д.
На що треба звернути увагу:
- У разі якщо керівництвом контакт-центру прийнято рішення по обробці чат-повідомлень тими ж агентами, які обробляють і дзвінки, виникне питання єдиної черги обробки викликів. На жаль, жодного разу не бачив такої черги «живцем», навіть у відомих постачальників рішень для контакт-центрів. Якщо такої черги немає, то може виникнути ситуація, коли агент одночасно обробляє і дзвінок, і чат. Це дуже погано впливає на середній час обробки як дзвінка, так і чату. Зазвичай, щоб зберегти «якість» статистики та прогнозованість завантаження контакт-центру, чатами займається окрема група агентів.
- Робота з декількома чат-сесіями одночасно — досить спірне питання. З одного боку, нічого не заважає агенту «чатитись» в трьох віконцях одночасно, але з іншого — це призводить до різкого зниження якості обслуговування, а також збільшує середній час обробки звернення з даного каналу.
Інтеграція з CRM
Як правило, більшість постачальників чат-рішень просто вбудовують CRM-систему в вікно чату. Даний підхід має право на життя, але призводить до ряду обмежень… Агентам потрібно освоювати новий інтерфейс, а для кожної точки інтеграції з чатом (якщо потрібна, наприклад, ідентифікація клієнта і створення запису в історії відносин) необхідно розробляти свій інтеграційний механізм.
У випадку з Oracle Siebel CRM інтеграція виконується на рівні стандартного драйвера Siebel. В ході інтеграції не CRM-система вбудовується в чат, а навпаки. При цьому зберігаються всі стандартні команди Oracle Siebel CRM — ідентифікація, робота з базою знань, автоматичне створення сервісного звернення, відправка Email з текстом чату після закінчення розмови тощо.
Канал «Email»
Особливості каналу:
- Клієнт не очікує блискавичної відповіді на Email, відповідно, електронні листи можна обробляти в пакетному режимі (а не в онлайні, як звернення телефоном або в чаті).
- Робота зі спамом — спам приходить куди завгодно і його потрібно відсікати. Причому краще і дешевше, ніж студент 3 курсу з цим завданням навряд чи хтось впорається:)
- Потрібен доступ до бази шаблонів типових відповідей для прискорення обробки листів.
- Агенти повинні вміти грамотно і швидко друкувати (спілкування без шаблонів, звичайно, менше ніж у випадку з чатом, але воно є).
- Технічна особливість — необхідно пов’язувати листи в рамках одного листування (наприклад, аналіз поля «тема» і прикріпленого до нього «RE» не завжди допомагає).
На що треба звернути увагу:
- Email-повідомлення можна обробляти під час невеликого завантаження контакт-центру. При цьому не варто призначати кожен Email особисто співробітнику, а поміщати їх в загальний стік, з якого вільні агенти ці повідомлення будуть «розгрібати».
У випадку з Oracle Siebel CRM агент може навіть не розлогінюватись з черги обробки вхідних дзвінків (наприклад, вночі, коли дзвінків зовсім небагато, якщо, звичайно, контакт-центр не залучений в якості «гарячої лінії нічних розваг»). При цьому навіть якщо агент вже почав писати відповідь на Email і в цей час на нього переадресувати вхідний дзвінок, Siebel сам збереже відповідь на Email в чернетках і виконає сценарій обробки вхідного дзвінка.
Інтеграція з CRM
Дуже важливо реалізувати процес прийому і обробки Email-повідомлень саме в CRM-системі, оскільки інакше буде складно сформувати повну історію взаємин з клієнтом. Наприклад, в контакт-центр звернувся постійний клієнт, щоб дізнатися на якому етапі перебуває вирішення його питання, заданого по електронній пошті. Якщо в CRM-системі немає можливості роботи з Email, то і в історії відносин немає інформації про це повідомлення. Отже, яким би важливим не був би клієнт для компанії, агент контакт-центру , який прийняв дзвінок, просто нічого конкретного йому сказати не зможе. Реакція клієнта досить прогнозована 🙂
Соціальні мережі
Особливості каналу:
- Використання каналу в великій мірі залежить від профілю клієнта компанії.
- Потрібен механізм для пошуку постів/твітів/коментарів і т.п.
- Потрібен додатковий штат аналітиків для роботи з пошуковим механізмом – написання словоформ для моніторингу.
- Потрібні процеси використання альтернативних каналів для реагування на повідомлення в соціальних мережах (не завжди є можливість відповісти прямо «на місці», можна написати Email або зробити дзвінок).
- Робота зі спамом за аналогією з каналом «Email», але в рази більше 🙂
На що треба звернути увагу:
- Процес обробки таких запитів дуже схожий на обробку Email-повідомлень – пакетна обробка повідомлень під час невеликого навантаження на контакт-центр за традиційними каналами. Ключова відмінність від процесу обробки Email полягає в тому, що тематика повідомлень абсолютно непрогнозована, і потрібно бути готовим до того, що агенти будуть і продавати, і утримувати, і проводити аналіз задоволеності.
Інтеграція з CRM
В першу чергу, потрібна для автоматичної ідентифікації клієнтів і накопичення історії відносин. Також, в CRM-системі необхідно реалізувати можливість зручного створення звернення і перенаправлення потенційної угоди, скарги або заявки до відповідного підрозділу. У Oracle Siebel CRM, наприклад, це стандартна функціональність.
