Коли аутсорсинговий контакт-центр стає бізнес-партнером
Тематика: Контакт-центри
Галузь: Універсальні рішення
Автор: Ринок аутсорсингових контакт-центрів сьогодні знаходиться «на підйомі» — розміри українських аутсорсерів неухильно ростуть. Причому, збільшення клієнтів відбувається не тільки внаслідок тих, хто ще рік тому не знав, що таке «контакт-центр» в принципі, але й не рідко коштом великих корпоративних контакт-центрів, які віддають частину сервісів в аутсорсинг. У цій статті я хочу «пофантазувати» на тему взаємовигідного співробітництва «клієнта-початківця» і професійного аутсорсингового контакт-центру.
Уявімо, що один з вітчизняних холодокомбінатів вирішив вивести на ринок новий продукт — коктейль з морепродуктів середнього цінового сегмента. Причому, як найбільш пріоритетні точки продажів було обрано невеликі мережі формату «магазин біля будинку».
Було вирішено запустити пілотний проект для оцінки попиту на нову продукцію. Вибір припав на три магазини в «спальному районі» Києва. Без особливих зусиль вдалося роздобути базу міських телефонів мешканців будинків, що знаходяться неподалік від обраних точок продажів. З цим «багажем» і бажанням підкорити серця винахідливих домогосподарок пропозицією якісних морепродуктів за акційною ціною, директор з маркетингу холодокомбінату прийшов в аутсорсинговий контакт-центр. Але замість того, щоб «стрімголов» кинутися обдзвонювати надану базу, представники контакт-центру висловили сумніви в ефективності такого підходу.
Спрощено їх можна подати так:
- Складно отримати зворотний зв’язок — у респондентів немає мотиву залишати будь-які відгуки.
- Немає чіткої стратегії просування — простою акцією увагу привернути складно.
- Немає механізмів зв’язку дзвінка з фактом покупки.
Своєю чергою, розуміючи специфіку проведення подібних кампаній, аутсорсери запропонували наступне:
- На пакунку з морепродуктами розмістити різні рецепти приготування страв італійської кухні.
- Проводити не просто інформаційний обзвін, а з пропозицією турботливій господині «побалувати сім’ю корисною вкусняшкою» найближчого вечора.
- Як стимул для надання зворотного зв’язку при повторному обзвоні, пропонувати участь в розіграші лотереї з головним призом — майстер-класом італійського шеф-кухаря або вечерею в ресторані для всієї родини.
- Створити «гарячу лінію» підтримки господинь у разі виникнення складнощів в процесі приготування морепродуктів. Інформація про це може розміщуватися на обгортці, в рекламних матеріалах, згадуватися при вихідному дзвінку.
- Всім, хто вирішив приготувати вечерю з морепродуктів, дзвонити на наступний день для уточнення деталей — чи вийшла страва відповідно до рецепта, наскільки сподобався продукт і чи є бажання надалі купувати цю продуктову лінійку.
- Організувати розіграш лотереї. Його PR — це окрема історія.
Для економії коштів замовника аутсорсинговий контакт-центр запропонував оцінити відгук на пропозицію на підставі відносної вибірки — спочатку обдзвонювати 10% від усіх респондентів. За підсумками обзвону, при необхідності, вносяться корективи, і обдзвонюється вся база.
Звичайно, не кожен аутсорсинговий контакт-центр зважиться на такий крок. Подібний проект може спричинити значні витрати часу і ресурсів. Але в разі правильної автоматизації процесів, запуск такого проекту може зайняти не більше двох днів. Так, наприклад, при використанні в аутсорсинговому контакт-центрі Oracle Siebel CRM процес можна представити таким чином:
- Підготовка сценаріїв розмов для обзвону і «гарячої лінії» — 3 години.
- Заливка бази номерів (стандартний механізм Siebel Lead Import) — 30 хв.
- Побудова вибірок (сегментування) — відібрати 10% як тестову групу, сформувати сегмент тих, хто погодився влаштувати «морську» вечерю після першого дзвінка, випадковим чином обрати переможця лотереї — 30 хв.
- Планування послідовності виконання маркетингових кампаній(Program Designer) — 30 хв.
- Реалізація деталізованих онлайн/оффлайн звітівдля клієнта — 2 години.
- Адміністративні налаштування — 2 години.
Ось і виходить, що зазначені вище два дні, включають один день тестування.
Маючи гнучкий інструмент автоматизації процесів, що легко настроюється, аутсорсинговий контакт-центр може дозволити собі виступити не тільки в ролі «сильної дзвонилки», але і в якості бізнес-консультанта, а потім швидко і якісно реалізувати задумане з користю для себе і своїх клієнтів.
До речі, те ж саме можна робити й в абсолютно новому хостинговому продукті від Oracle — Oracle CRM OnDemand Marketing, але огляд цього продукту — тема для наступного блогу.
