Укрпошта запустила оновлений омніканальний контакт-центр
Тематика: НовиниВ рамках програми змін Національний оператор поштового зв’язку України зробив черговий якісний крок – оптимізував дистанційні комунікації за допомогою сучасного омніканального контакт-центру. Вже сьогодні клієнти Укрпошти можуть отримати кваліфіковану консультацію незалежно від каналу і в найкоротші терміни не тільки серед державних підприємств, але і в середньому по ринку поштово-логістичних послуг.
Як зазначає в.о. генерального директора Укрпошти Ігор Смілянський: «Створений в 2016 році контактний центр став першим кроком у побудові клієнтоорієнтованої Укрпошти. За 2 роки він еволюціонував в «єдину точку» входу і розгляду звернень, які надходять з будь-якого з каналів комунікацій. Спочатку оброблялися тільки вхідні дзвінки, а сьогодні ми надаємо вибір – відповідаємо на письмові та електронні звернення, комунікуючи з користувачами в Facebook, Instagram, Twitter, а також Youtube. Стаємо зручними і швидкими – середній час очікування клієнта на лінії прагнемо довести до 20 секунд і надати можливість замовлення callback, а в соціальних мережах намагаємося відповідати на запитання користувачів в середньому за 7,5 хвилин».
Оновлена головна пошта країни змінила і підхід до вибору технологічних рішень. Ключовий акцент був зроблений на оптимальне співвідношення «ціна-якість», що дозволило віддати перевагу контакт-центру на платформі VICIdial від компанії Ареон Консалтинг.
VICIdial Contact Center Suite не тільки має одні з найбільш широких функціональних можливостей в галузі і підтримує роботу в єдиній системі з безліччю каналів, але і не вимагає додаткового ліцензування операторів і підсистем, що гарантує подальший розвиток контакт-центру Укрпошти з мінімальними додатковими інвестиціями.
Рішення для контакт-центру було ефективно інтегровано в ІТ-інфраструктуру Укрпошти, що дозволяє вирішувати більш як 80% питань клієнтів вже під час першого звернення. Контакт-центр має глибоку і гнучку систему звітності, що допомагає виявляти «вузькі місця» незалежно від каналу в процесах обслуговування та надавати клієнтам більш якісні послуги. Уже сьогодні Укрпошта значно поліпшила показники ефективності: при 1,5 кратному збільшенні кількості звернень в рази зменшилася тривалість очікування відповіді, в три рази зросла кількість вхідних дзвінків від запланованого, кількість втрачених дзвінків не перевищує 1,5%, а й для них розроблений процес першочергової обробки тощо.
«Спільними зусиллями нам вдалося організувати процес, орієнтований на результат. Об’ємний функціонал рішення для контакт-центру на платформі VICIdial, досвід реалізації подібних проектів і плідну співпрацю допомагає постійно відточувати процеси обслуговування і шукати найбільш оптимальні підходи. Гнучка масштабованість, можливість обробки і аналізу звернень по різних каналах в єдиній системі гарантує ефективний розвиток контакт-центру в майбутньому», – коментує Костянтин Торхов, директор з розвитку компанії Ареон Консалтинг.
Попри те, що контакт-центр Укрпошти знаходиться на підтримці Ареон Консалтинг, у національного оператора поштового зв’язку України був сформований кваліфікований центр компетенції по системі. Крім того, всі напрацювання і зміни централізовано збираються на спеціалізованому інформаційному порталі, що охоплює детальний опис всієї звітності та повну документацію по системі.
У найближчих планах компанії оптимізація процесів роботи з неголосовими каналами комунікацій та підключення чат-бота для обслуговування всіх звернень клієнтів в єдиній системі.
