Клієнтоорієнтований банк - взаємодія ІТ-систем Ареон Консалтинг

Клієнтоорієнтований банк – взаємодія ІТ-систем

Лис

Тематика: Питання інтеграції

Галузь: Банки

Продовжуючи тему «клієнтоорієнтованого банку», хотілося б більш детально зупинитися на питанні правильної взаємодії інформаційних систем в банку.

Історично так склалося, що на нашому ринку практично в кожному банку функціонують 5-7 розрізнених інформаційних систем, дані в яких, як правило, не узгоджені або повністю дублюються. В таких умовах реалізація правильної інтеграції є однією з найбільш важливих складових будь-якого CRM-проекту в банку.

Умовно можна виділити декілька типів інтеграції:

Інтеграція даних. Забезпечує отримання єдиного уявлення про всі дані компанії. Найбільш часто використовувані підходи:
– Консолідація (consolidation) являє собою збір даних з декількох первинних систем і їх об’єднання в одному постійному місці зберігання – сховищі даних
– Федералізація даних (federation) – це забезпечення єдиної віртуальної картини одного або декількох джерел вихідних даних
Інтеграція додатків. В рамках даного типу інтеграції здійснюється об’єднання функцій одного додатку з іншим. Для цього застосовуються інструменти EAI (Enterprise Application Integration – інтеграція корпоративних додатків), які дозволяють з’єднувати різні спеціалізовані рішення в єдину інтегровану корпоративну систему.
Інтеграція бізнес-процесів. При інтеграції бізнес-процесів використовуються засоби для їх проектування та управління. Перші дозволяють аналізувати, моделювати і відтворювати бізнес-процеси та їх базові операції. Другі, у свою чергу, реалізують і управляють цими процесами, спираючись на технології інтеграції додатків.
Інтеграція на рівні інтерфейсу. Даний тип інтеграції забезпечує користувачів єдиним персоналізованим і безпечним інтерфейсом до бізнес-контенту (бізнес-процесів, програм та даних).

Як показує практика, запорукою успішного CRM-проекту є підтримка CRM-системою різних типів інтеграції. При роботі з розрізненими ІТ-додатками не може бути однаково ефективного універсального способу інтеграції. У кожному конкретному випадку потрібно підходити предметно, використовуючи переваги різних методів на різних рівнях. Тільки такий підхід дозволить отримати очікуваний результат і значно скоротити витрати ресурсів.

Наприклад, Oracle Siebel CRM підтримує всі перераховані типи інтеграції. Більш детально інтеграційні можливості Siebel CRM ми вже описували раніше.

Один з варіантів інтеграції банківських систем відповідно до клієнтоорієнтованого підходу до побудови ІТ-інфраструктури банку представлено нижче.

Такий підхід до інтеграції передбачає потоки даних, приклад яких наведено в таблиці нижче.

Система-джерело	Система-приймач	Опис
CRM	Фронт-офіс	Передача інформації про клієнта або потенційного клієнта, продукт, пов’язаних осіб, потенційну угоду (заявку) в разі згоди клієнта на оформлення договору по продукту, який він вирішив придбати.
Фронт-офіс	АБС	Передача інформації про клієнта та інших контрагентів, продукт, якому відповідає угода в АБС, а також відбувається відкриття необхідних рахунків. Передача інформації щодо сервісної операції, пов’язаної з рахунками клієнта або без відкриття рахунку: – Зарахування готівкових коштів на рахунок – Зняття готівки з рахунку – Переказ безготівкових грошових коштів на рахунок в банку
Фронт-офис	Карткова система	Передача інформації про клієнта та інших контрагентів, картковий продукт, якому відповідає договір в картковій системі, а також відбувається відкриття необхідних рахунків і випуск платіжних карт. У разі продажу неперсоніфікованої карти відбувається прив’язка картки та рахунку до контрагента. Передача інформації щодо сервісної операції, пов’язаної з пластиковою карткою: – Випуск додаткової картки – Перевипуск карти – Блокування / розблокування – Зміна лімітів – Проведення трансакцій без авторизації або з авторизацією через POS-термінал – Інші операції
АБС	ОХД	Передача інформації про контрагентів, договори, рух і залишки на рахунках в розрізі організаційної та штатної структури.
Карточная система	ОХД	• Передача інформації про контрагентів, договори, рух і залишки на рахунках, картах в розрізі організаційної та штатної структури.
CRM	ОХД	Передача інформації про клієнтів, продукти, сервісні звернення, взаємодії. Планові значення показників за планами продажів в розрізі організаційної та штатної структури.
ОХД	CRM	Передача інформації про прибутковість і лояльність клієнта, схильність до відтоку, портфелі продуктів в розрізі клієнтів. Формування списків для виконання маркетингових впливів. Фактичні значення бюджетних, фінансових, портфельних показників за планами продажів в розрізі організаційної та штатної структури.
Електронний архів	CRM	Посилання на електронні документи або інтеграція на рівні призначеного для користувача інтерфейсу для доступу з CRM-системи до електронних версій документів.

Відмінною особливістю даного підходу є те, що банк може захистити свої інвестиції в наявну ІТ-інфраструктуру, але при цьому отримає ефективний інструмент управління взаємовідносинами з клієнтами. В такому випадку в CRM-системі буде здійснюватися замкнуте управління життєвим циклом клієнта в банку: управління маркетинговими діями, фіксація потенційних клієнтів і угод, продаж банківських продуктів і послуг, післяпродажне обслуговування тощо.

Варто відзначити, що останнім часом вітчизняні банки все частіше виявляють інтерес до автоматизації роботи фронт-офісу на базі CRM-системи. Дана тема досить цікава та перспективна, тому гідна окремого розгляду.

Позначки

Клієнтоорієнтований банк – взаємодія ІТ-систем

Умовно можна виділити декілька типів інтеграції:

Побудувати взаємовигідні відносини з клієнтами

Отримати користь від даних та поліпшити процеси

Ефективно управляти комунікаціями з клієнтами

Швидко розширити можливості вашої ІТ-команди