Oracle Siebel CRM з перспективою на майбутнє
Тематика: CRM-системи
Галузь: Банки
Автор: Умови ведення бізнесу змінюються досить швидко, тому просто не можна розраховувати на те, що інформаційні технології, які мають попит сьогодні, зможуть ефективно виконувати поставлені завдання ще через три-п’ять років. У подібній ситуації важливим фактором при виборі тих же CRM-систем є можливість масштабування і розширення функціональних можливостей рішення.
Раніше мої колеги неодноразово описували відмінності підходу до роботи з клієнтами в процесах Collection в рішеннях на базі CRM-систем і спеціалізованих колекторських додатків. CRM-система, перш за все, дозволяє розглядати боржника як клієнта і при роботі з ним враховувати не тільки умови, що склалися, а й попередню історію взаємин. Як правило, робота в CRM-системі сприяє відновленню взаємовигідних відносин з клієнтом і збереженню їх на тривалий час. Водночас, наприклад, колекторські додатки в спеціалізованих компаніях спрямовані на рішення короткочасного завдання – швидкого повернення боргу. Відмінності в подібних підходах можуть бути не такими явними в період економічної кризи, але зможуть істотно позначитися в майбутньому. Адже не дивлячись на складні економічні умови, а часто і завдяки їм, конкуренція підвищується і між фінансовими структурами розгортається все більш запекла боротьба буквально за кожного клієнта.
До того ж, в майбутньому у спеціалізованих колекторських рішень вимальовуються досить примарні перспективи. Так, на жаль, недобросовісні платники будуть завжди, але їх кількість однозначно буде несумірною з сьогоднішніми показниками. В такому випадку, швидше за все, брендові колекторські рішення перетворяться лише в дуже дорогі іграшки. З CRM-системами ситуація практично протилежна. Наприклад, навіть якщо в ході проекту впровадження Oracle Siebel CRM були автоматизовані процеси роботи з проблемною заборгованістю, то при правильному підході подібна CRM-система ніколи не ляже «мертвим вантажем» на «плечі» компанії. Все та ж Oracle Siebel CRM цілком зможе і далі ефективно допомагати в процесах роботи з клієнтами, наприклад, в продажах банківських продуктів і послуг. При цьому буде використовуватися все той же інструментарій, зміняться лише вихідні дані та алгоритми роботи. Так оператори контакт-центру, які раніше працювали з боржниками на етапі Soft Collection, в нових умовах будуть використовувати ті ж механізми, тільки спілкуватимуться вже з потенційними клієнтами та будуть слідувати іншими сценаріями розмови.
При цьому важливим фактом є те, що один і той же функціонал CRM-системи може використовуватися в різних бізнес-процесах паралельно.
Найчастіше, в такому випадку виникає питання про те, що набір призначених для користувача інтерфейсів оператора контакт-центру (різні форми та списки з редагованим набором даних) в процесах Collection і перехресних продажах може відрізнятися. У цих бізнес-процесах можуть використовуватися різні набори бізнес-компонентів (об’єктів, сутностей), вводитися додаткові поля, нові форми та списки. Це, у свою чергу, може вимагати залучення фахівців інтегратора і, як наслідок, привести до додаткових інвестицій в розвиток тієї ж системи.
Відмінною особливістю Oracle Siebel CRM є те, що такі доробки не вимагають наявності вузькоспеціалізованих технічних навичок або знання «складно вимовних» мов програмування. Так, стороння людина, яка ніколи не працювала в системі, навряд чи зможе ефективно вирішити це завдання, але для підготовленого фахівця, наприклад банку, зміна робочих інтерфейсів не складе великих труднощів. В рамках проектів по впровадженню Oracle Siebel CRM наші консультанти в обов’язковому порядку проводять навчання фахівців замовника, в ході якого на практиці розглядаються питання щодо зміни та налаштування призначених для користувача інтерфейсів.
Функціональні можливості Oracle Siebel CRM дозволяють ефективно автоматизувати велику частину всіх бізнес-процесів замовника за допомогою стандартних засобів. Але навіть у разі наявності специфічних особливостей, розуміючи логіку системи та розбираючись в бізнес-процесах компанії, фахівець цілком може займатися подальшим розширенням функціональних можливостей цієї CRM-системи самостійно.
