Кращі практики планування продажів: використання «територій»
Тематика: Оптимізація бізнес-процесів
Галузь: Універсальні рішення
Автор: Напевно, будь-яка компанія середніх або великих розмірів стикається з проблемою планування продажів, а точніше — з кількістю часу, який цей процес займає. З огляду на динаміку ринків, ставити плани на рік (щоб вони ще й були реальними) не завжди виходить. Відповідно, «крок» планування зменшується і становить квартал або навіть місяць. Сьогодні я б хотів поділитися кращими практиками Oracle Siebel CRM з побудови процесів планування продажів, використовуючи роботу з територіями.
Типовий сценарій виглядає наступним чином:
Тепер давайте коротко зупинимося на кожному з блоків окремо. Все, що описано нижче — стандартна функціональність Oracle Siebel CRM.
Формалізувати організаційну і дивізійну структури підприємства
Звучить дивно, але в деяких компаніях організаційна структура, якій дійсно можна довіряти, знаходиться тільки в голові у керівника. Для коректної роботи необхідно чітко описати такі моменти:
- Компанії та дивізіони, що входять в групу компаній, їх підпорядкованість
- У кожній з них — деревоподібну організаційну структуру (мова йде про рівні управління і підпорядкованості, а не про рольову структуру)
Вибудувати ієрархію територій
Перш ніж приступати до формування територіальних ієрархій, необхідно визначитися з поняттями.
Територія — набір наявних і потенційних клієнтів, який буде закріплюватися за співробітниками (продавцями).
Як правило, території формують за географічним принципом. Хоча, в залежності від продуктового портфеля компанії, в рамках одного міста може бути 15 територій, а вся західна частина країни буде представлена лише однією територією. Все залежить від точок «скупчення» клієнтів.
Територіальна ієрархія — набір підлеглих один одному територій. Використовується для спрощення декомпозиції планів і збору фактів, а також для коректного автоматичного закріплення продавців і клієнтів по всіх територіях з урахуванням їх підпорядкованості.
В результаті, прописавши території, які відповідають наявній системі або цікаві в перспективі, пов’язавши їх між собою і закріпивши за підрозділами, отримуємо територіальні ієрархії.
Формалізувати правила розподілу по ієрархії
Даний блок необхідний для того, щоб вручну не обробляти бази наявних і потенційних клієнтів і, найголовніше, надалі не перерозподіляти їх. У будь-якому записі про потенційного і наявного клієнта, де б вони не знаходилися — в Siebel CRM або в Excel, є набір параметрів, який їх характеризує: адреси, сфери діяльності, кількість співробітників, річний оборот і т.п. Якщо до збору такої інформації підійти серйозно, то цілком можливо надалі проводити розподіл і автоматично, тобто не витрачаючи багато часу і не роблячи помилок, викликаних «людським фактором».
Розуміючи, яким набором даних необхідно оперувати, можна формалізувати правила потрапляння клієнтів в ту чи іншу територію. Наприклад, території №1 будуть відповідати:
Всі клієнти з оборотом понад 1 млн грн в рік
Що мешкають за адресою – Київ, Київська область
Кількість працівників – від 5 до 50 осіб
Виконати розподіл, затвердити результати
Застосувавши правила розподілу клієнтів і співробітників до територіальної ієрархії, автоматично отримуємо результат. Доброю практикою є повідомлення всіх учасників процесу про нову структуру або зміни у структурі продажів, а потім обробка запропонованих зауважень.
Формалізувати плани продажів
Маючи закріплення клієнтів за територіями і продавцями, можна приступати до декомпозиції планів з продажу до лінійного рівня. При цьому плани також можуть бути підпорядковані один одному і виражатися не тільки в грошах, але і в будь-яких інших метриках. За аналогією з правилами розподілу клієнтів створюються правила декомпозиції планів вниз по територіальній ієрархії. Таким чином, у всіх є прозора картина того, як план у 2 млн грн на квартал розбивається по продуктах, територіях, продавцях і кількості потенційних угод в певних стадіях, згідно з методологією продажів. Якщо грамотно налаштувати ці правила, розподіл планів буде займати хвилини, а не дні.
Зафіксувати розподіл і плани
Аналогічно розподілу клієнтів по територіях, гарним вибором буде повідомити всіх учасників про очікування з продажів та збір заперечень. А оскільки модель прописана заздалегідь, зміни будуть відпрацьовуватися автоматично.
Контроль виконання планів
В даному блоці мова йде про аналіз якості виконання поставлених планів. Сьогодні досить часто в даному контексті вживається термін «воронка продажів». При цьому під такою «воронкою» найчастіше мається на увазі просто кількість потенційних угод, які перебувають на різних стадіях.
Згідно з кращими практиками Siebel CRM, «воронка продажів» показує не «штуки», а відсоток виконання плану, створеного відповідно до процесу планування продажів компанії.
«Воронці продажів» ми присвятимо один з наступних матеріалів…
