Автоматизація процесів роботи з проблемною заборгованістю
Тематика: Галузеві рішенняВи зацікавлені в тому, щоб діяльність працівників служби Collection приносила реальний вимірний результат? Ви хочете, щоб фахівці більш ефективно використовували свій робочий час? Ви намагаєтеся зробити процес роботи з проблемною заборгованістю контрольованим? Ви прагнете зберегти тривалі взаємовигідні відносини з сумлінними платниками?
Якщо хоча б одна відповідь на поставлені питання була позитивною, то вам варто ознайомитися з описом рішення з автоматизації процесів роботи з проблемною заборгованістю від нашої компанії.
Автоматизація процесів Collection від Ареон Консалтинг дозволить:
- Отримати реальний вимірний бізнес-результат
- Ефективно використовувати робочий час співробітників
- Реалізувати контрольовані процеси
- Зберегти тривалі взаємовигідні відносини з сумлінними платниками
Схема роботы Collection (коллекшн)
Модель процесу. Визначаються стадії роботи з позичальниками (Soft/Early Collection, Hard/Field Collection, Legal Collection), що підлягають автоматизації. Уточнюються критерії відповідності тієї чи іншої стадії та правила переходу між ними. Залежно від того, хто та які ролі виконує, визначається відповідна організаційна структура служби Collection.
Налаштування стратегій. Розробляються стратегії роботи з позичальниками, визначаються умови потрапляння в ту чи іншу стратегію, а також формуються логічні зв’язки між ними.
Стратегія роботи в Collection – характерна модель поведінки з окремою групою позичальників, для потрапляння в яку повинні бути виконані заплановані в системі умови (певну кількість днів прострочення, невиконану обіцянку про оплату, ігнорування дзвінків тощо). У вітчизняних фінансових структурах, як правило, використовується близько 40 різних стратегій роботи.
Приклади типових стратегій:
- Якщо прострочення платежу становить 5 днів, загальна сума боргу перевищує 500 грн, але клієнт вперше допустив прострочення, то йому достатньо нагадати, зробивши «ввічливий» дзвінок.
- Якщо клієнт двічі порушував обіцянки про оплату, йому не змогли додзвонитися в результаті останнього контакту, але у нього є забезпечення кредиту, то необхідно зробити дзвінок поручителям.
- Якщо визначена дата судового засідання, то необхідно підготувати документи.
Виконання стратегій. Порядок роботи зі стратегіями визначається в рамках типової моделі автоматизації процесів Collection на базі Oracle Siebel CRM.
Періодично (як правило, раз на добу) відбувається актуалізація даних в профілі клієнта: зміна даних по рахунках, збільшення днів прострочення, оновлення %, штрафи тощо.
У встановлений час система Collection автоматично накладає на базу даних певні умови, на підставі яких із загальної маси клієнтів виявляються всі боржники та розподіляються по стратегіях. До кожної стратегії «прив’язується» конкретний набір завдань, який в автоматичному режимі планується до виконання для відповідальних осіб.
Рівень автоматизації безпосередньо залежить від кількості інтегрованих з системою Collection каналів взаємодії. Так при інтеграції з каналом sms в автоматичному режимі із загальної бази контактів боржників, які потрапили в відповідну стратегію, будуть відібрані правильні мобільні номери. Залежно від типу стратегії визначається текст та всім представникам групи боржників відправляються персоналізовані sms-повідомлення. Для вихідного обдзвону в режимі Predictive в заданий час автоматично створюються списки обдзвону з заданими умовами та запускається кампанія в контакт-центрі.
В результаті кожного контакту встановлюється відповідний статус дії. На стадіях Soft Collection та Hard Collection визначальним є обіцянка про оплату (PtP, promise to pay), на стадії Legal Collection – результат взаємодії з державними органами. Крім того, в разі відсутності дійсних номерів для зв’язку, позичальник автоматично може передаватися в службу Skip Tracing.
Отримувані вигоди
Ви отримаєте реальний вимірний бізнес-результат та контрольовані процеси шляхом повної автоматизації на етапі налаштування і виконання стратегій Collection.
Вбудовані аналітичні інструменти дозволяють оцінювати не тільки кінцеві результати, а й надають детальну аналітику по кожній окремій стратегії.
Ваші співробітники зможуть більш ефективно використовувати свій робочий час, оскільки автоматизована система дозволить мінімізувати виконання рутинних операцій та зосередитися на якісній роботі з кредитним портфелем.
Як свідчить практика, без автоматизації кожен співробітник колекторської служби на стадії Soft Collection встигає зробити за годину близько 8 дзвінків, а після автоматизації цей показник зростає до 20.
Ви збережете взаємовигідні відносини з сумлінними платниками, котрі зазнають тимчасові труднощі, шляхом того, що будете розглядати боржника, перш за все, як клієнта та при роботі з ним враховувати не тільки умови, що склалися, а й попередню історію взаємин.
Автоматизація процесів Collection на базі CRM-системи сприяє відновленню взаємовигідних відносин з клієнтом та збереженню їх на тривалий час.
Ви «застрахуєте» свої інвестиції шляхом того, що в майбутньому при зменшенні актуальності процесів Collection, зможете використовувати перевірену функціональність системи, наприклад, для продажу банківських продуктів та послуг. При цьому буде залучений все той же інструментарій, зміняться лише вихідні дані та алгоритми роботи.
Переваги роботи з Ареон Консалтинг:
- Досвід автоматизації різних стадій роботи з проблемною заборгованістю, включаючи Pre Collection і судове діловодство
- Мінімальні ризики (адаптоване промислове рішення)
- Короткий термін впровадження (3-4 місяці)
- Кваліфіковані консультанти
