Впровадження Oracle Siebel CRM в БПС-Сбербанк
Тематика: Реалізовані проектиДля реалізації стратегії поступального і динамічного розвитку БПС-Сбербанк прийняв рішення перейти на якісно новий рівень автоматизації, що дозволяє значно підвищити швидкість і якість банківських процесів. При цьому нова система автоматизації повинна була відповідати міжнародним стандартам ведення банківської справи та забезпечити комплексне обслуговування клієнтів.
Вибір CRM-рішення
- Створення єдиної клієнтської бази для управління взаємовідносинами з клієнтами
- Реалізація єдиної точки входу для реєстрації клієнтів
- Інтеграція CRM-системи в ІТ-інфраструктуру банка
- Створення умов для збільшення ефективності роботи менеджера з клієнтом
- Підвищення якості клієнтської бази банку
Василь Матюшевський, Голова Правління, БПС-Сбербанк
Рішення про впровадження комплексної CRM-системи було обумовлено прагненням зміцнити позиції БПС-Ощадбанку на фінансовому ринку і вигідно виділити його в очах клієнта на тлі основних гравців ринку. У такому випадку вибір Oracle Siebel CRM був цілком виправданий, тому що дане рішення об’єднує в собі кращі світові практики ведення банківської справи та володіє найширшими функціональними можливостями. Саме тому дане рішення стало стандартом фінансової групи «Сбербанк Росії» та все більше застосовується найбільш динамічними банками на пострадянському просторі.
Опис проекту
Керівництво БПС-Ощадбанку поставило перед собою досить амбітну задачу, яка передбачає комплексний підхід до реалізації проекту, створення єдиної системи для корпоративного і роздрібного блоків банку. Вибране рішення робить CRM-проект в ВАТ «БПС-Сбербанк» знаковим для ринку Республіки Білорусь.
Даний підхід вже на першому етапі проекту дозволив значно збільшити базу потенційних клієнтів банку, бізнес-підрозділу БПС-Ощадбанку отримали можливість виробляти більш детальну і комплексну оцінку клієнтів, а, отже, поліпшити якість і швидкість обслуговування клієнтів банку.
Проект з впровадження Oracle Siebel CRM в БПС-Ощадбанку стартував 1 вересня 2011 року, а вже 1 лютого 2012 року CRM-система була введена в промислову експлуатацію в корпоративному і роздрібному бізнесі банку. На цей момент Oracle Siebel CRM є майстер-системою при роботі з клієнтською інформацією для всіх структурних підрозділів банку, що включають 6 Регіональних дирекцій і 35 Центрів банківських послуг.
Сергій Маглюй, генеральний директор, Ареон Консалтинг
Своєчасна та успішна реалізація подібного проекту можлива тільки за умови, що всі його учасники будуть націлені на результат. Завдяки чіткій організації робочого процесу з боку БПС-Сбербанку, спільними зусиллями ми змогли реалізувати такий масштабний проект в строго відведені терміни.
Нам вдалося уникнути дублювання функцій при автоматизації корпоративних і роздрібних процесів і з високою результативністю використовувати функціональні можливості Oracle Siebel CRM. В результаті проекту БПС-Сбербанк отримав ефективний інструмент для ведення бізнесу та комплексного обслуговування своїх клієнтів.
Результати
В ході проекту було створено повноцінний єдиний профіль клієнта, який об’єднує інформацію з різних банківських систем (загальні відомості про клієнта, банківські продукти, рахунки, контактні дані, взаємозв’язку тощо), автоматизовані процеси створення і редагування даних про клієнтів, отриманий доступ до повної історії взаємин. Всі дії користувачів в системі регламентовані і уніфіковані.
В рамках проекту розроблено детальний пошук даних з урахуванням прав доступу при переході в профіль роздрібного або корпоративного клієнта. Реалізовано процес пошуку і усунення дублів як в автоматичному режимі, так і при узгодженні з відповідальним менеджером банку.
Крім того, в корпоративному бізнесі автоматизовані процеси управління потенційними угодами, що дозволить реалізувати механізм планування і зробити більш прозорою та ефективною роботу клієнтських менеджерів БПС-Ощадбанку. Реалізовано механізм тимчасового і постійного закріплення менеджерів за клієнтами банку.
Відмінною особливістю проекту в БПС-Ощадбанку можна назвати якісну інтеграцію Oracle Siebel CRM в наявну ІТ-інфраструктуру. В ході проекту були реалізовані як механізми регламентної масової синхронізації даних з аналітичною системою банку, так і online-інтеграції з обліково-операційної та кредитної системами. Такий підхід дозволив не тільки сформувати єдиний погляд на клієнта всіх підрозділів банку, але і з максимальною ефективністю використовувати наявні інформаційні ресурси. При цьому ІТ-служба БПС-Ощадбанку отримала можливість самостійно контролювати і повноцінно управляти процесом синхронізації.
Ще однією корисною складовою CRM-проекту стала можливість своєчасного отримання аналітичних даних в зручному для аналізу вигляді в залежності від спеціалізації.
Висока залученість фахівців банку дозволила оптимізувати витрати на підтримку і подальший розвиток Oracle Siebel CRM. В ході проекту консультантами Ареон Консалтинг були підготовлені не тільки кваліфіковані фахівці, що проводили навчання користувачів у всіх філіях банку, але й ІТ-фахівці, які виконують на даний момент функцію першої лінії підтримки.
У найближчих планах БПС-Ощадбанку – реалізація єдиного конфігуратора продуктів, який спростить процес створення та продажу комплексних банківських продуктів і пакетів послуг, а також дозволить здійснювати підбір на підставі реальних потреб клієнтів. Крім того, у 2012 році банк планує налаштувати процеси обслуговування клієнтів по різних каналах комунікацій, удосконалити механізми планування, підвищити контроль виконання планових показників роботи менеджерів і багато іншого.
ВАТ «БПС-Сбербанк» – один з провідних банків Республіки Білорусь. Клієнтами банку є приватні та юридичні особи, в числі яких найбільші представники всіх галузей економіки. Відділення банку знаходяться у всіх регіонах країни. Мажоритарним акціонером ВАТ «БПС-Сбербанк» є ВАТ «Сбербанк Росії» – найбільший банк в Росії, на частку якого припадає близько 27% активів російської банківської системи.
Офіційний сайт БПС-Сбербанку – www.bps-sberbank.by
