Перспективы использования Big Data в контакт-центре

09.09.2016 12:45 | Новости

7 сентября 2016 году Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров провела круглый стол на тему использования Big Data в контакт-центре, участниками которого стали более 70 профессионалов отрасли.

Сфера контакт-центров является одной из немногих отраслей экономики, в которых собирается детальная информация о работе персонала. Начало рабочего дня оператор контакт-центра фиксирует, "логинясь" в системе. Каждый обработанный звонок, перерыв и любые выполненные действия оставляют свой "цифровой" след. Записи разговоров, записи экранов, большое количество показателей качества обслуживания - все это данные для анализа и выявления закономерностей в контакт-центре.

Конечно же, на сегодняшний день о реальной работе с Big Data могут говорить всего несколько ведущих контактных центров в Украине и два из них поделились своим опытом в рамках круглого стола ВАКЦ. О направлениях развития Big Data в контакт-центре Киевстар рассказал Александр Грачев, начальник Департамента взаимоотношений с клиентами компании, а наибольший интерес аудитории вызвал доклад Валерия Светлова, генерального директора аутсорсингового контактного центра Global Bilgi. Валерий затронул наиболее актуальную тему практически для любого контакт-центра - текучку персонала, а с помощью аналитических инструментов провел детальный анализ причин текучки на примере данных возглавляемого им контактного центра за 6 лет.

В ходе круглого стола с докладом "Как из данных в контакт-центре извлечь пользу и что этому мешает?" выступил также Сергей Маглюй, генеральный директор, Ареон Консалтинг.

Компания Ареон Консалтинг первой в Украине помогла своим клиентам повысить эффективность контакт-центра с помощью BI-решений. Причем инструменты бизнес-анализа позволили не только работать с актуальной и полной информацией в удобном виде, но и помогли сводить, а затем анализировать данные из всех систем, задействованных в обслуживании клиентов.

На реальных примерах Сергей продемонстрировал основные проблемы при работе с аналитикой в контакт-центре и привел рекомендации по их устранению на основании опыта реализованных BI-проектов как в Украине, так и в странах Европы.

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.