Типова схема інтеграції в телекомі – можливості Oracle Siebel CRM
Тематика: Питання інтеграції 
Галузь: Телекоми
Автор: Продовжуючи тему широких інтеграційних можливостей Oracle Siebel CRM, сьогодні я хотів би зупинитися на прикладі реалізації цих можливостей на практиці в телекомунікаційній компанії.
Як правило, ІТ-інфраструктура будь-якої компанії, що працює в сфері телекомунікацій, являє собою розрізнений набір інформаційних систем, які націлені на автоматизацію специфічних завдань і погано узгоджені між собою. У той же час, компанія не завжди готова відмовлятися від подібних систем, бо інвестувала в них значні кошти.
Досить часто саме цей фактор стає перешкодою для впровадження промислової CRM-системи. Вважається, що доведеться заново автоматизувати навіть ті процеси, виконання яких цілком задовольняє і в наявних додатках.
Наш досвід показує, що при правильному підході CRM-система не тільки може зберегти інвестиції в наявну ІТ-інфраструктуру, а й значно підвищить якість і прозорість «перехресних» процесів.
Приклад схеми взаємодії Oracle Siebel CRM з системами телекомунікаційної компанії:
Варто відзначити, що дана модель цілком застосовна практично для будь-якої телекомунікаційної компанії, яка зацікавлена в якісному обслуговуванні клієнтів.
Зупинимося на кожній з точок інтеграції окремо.
1. Інтеграція Oracle Siebel CRM з системою обробки Trouble Ticket
В цьому випадку інтеграція Siebel CRM реалізована на рівні додатків з використанням протоколу SOAP, що дозволяє передавати з системи в систему не весь масив даних, а лише їх атрибути.
Досить часто в системах обробки Trouble Ticket (завдання/проблеми, що вимагають залучення технічних фахівців) існує стандартний WEB-сервіс, який створює/оновлює сервісне звернення. При цьому настройка інтеграції для передачі інформації з Oracle Siebel CRM виконується в три етапи:
- Імпорт WSDL-файлу, що надається системою обробки Trouble Ticket (виконується стандартними засобами Siebel CRM з використанням Wizard)
- Створення через інтерфейс карти перетворення даних між заведеними полями CRM-системи та імпортованого опису WSDL
- Створення простого Workflow-процесу за допомогою Siebel Workflow
Для створення сервісного звернення в Oracle Siebel CRM можна використовувати попередньо налаштований WEB-сервіс, опис і WSDL-файл до якого можна знайти в документації або на офіційному сайті Oracle. У цьому випадку завдання з перетворення даних для приймання інформації в Siebel CRM ляже на систему обробки Trouble Ticket.
Інший варіант – створення ще простішого Workflow з використанням зворотної карти перетворення даних і публікація його як WEB-сервісу. На вході такий Workflow отримує XML.
2. Імпорт списків клієнтів для маркетингового впливу
При цьому використовується стандартний механізм Oracle Siebel CRM – Lists Marketing Import, який приймає текстовий файл з роздільником. Даний спосіб інтеграції доцільно застосовувати в тому випадку, коли формування цільової аудиторії для рекламної кампанії проводиться не в Oracle BI, а за допомогою сторонніх інструментів. Наприклад, алгоритм відбору клієнтів, схильних до відтоку, може бути досить складним і його розрахунок не доцільно переносити в CRM-систему.
Перед імпортом TXT-файлу є можливість проставити відповідність стовпців файлу з полями в CRM-системі. Таким чином, в Siebel CRM буде сформований окремий список клієнтів, який можна буде включити в маркетингову кампанію, доповнити, обробити та ін.
3. Інтеграція Siebel CRM з call-центром
В даному випадку інтеграція виконується за допомогою драйвера між call-центром і спеціалізованим програмованим інтерфейсом Oracle Siebel CRM – Siebel Communication Layer, який використовується при інтеграції з телефонією. Як правило, даний драйвер повинен надаватися постачальниками телекомунікаційного обладнання, але на практиці далеко не кожен вендор має працездатний конектор. До того ж, для цього нерідко необхідно окреме ліцензування на кожне робоче місце агента call-центру.
Наша компанія має успішний практичний досвід розробки та налаштування конекторів для call-центрів на базі рішень Cisco, Avaya, Nortel, а також платформи Asterisk.
При правильному підході до інтеграції агент call-центру повинен виконувати всі операції по управлінню дзвінком безпосередньо в CRM-системі без додаткового завантаження додатків типу Agent Desktop. Наприклад, Oracle Siebel CRM підтримує «login-logout» агента в call-центрі, управління статусом агента, а також виконує обробку кампаній вихідного обзвону в режимах Preview та Predictive.
Siebel CRM дозволяє виконувати обробку подій в call-центрі в залежності від процесу. Наприклад, при вхідному дзвінку відбувається ідентифікація клієнта і відкривається його профіль в CRM-системі. При відповіді на дзвінок може бути автоматично створено сервісне звернення, яке буде прив’язане до поточного профілю клієнта. Після закінчення дзвінка автоматично буде встановлений статус «завершено» і визначена тривалість розмови. Також при переадресації дзвінка між агентами в Oracle Siebel CRM можна виконувати передачу повного змісту поточного екрана іншому агенту.
4. Інтеграція з SMS-шлюзом
У поточній схемі наведено метод відправки SMS через виклик збереженої процедури, але це лише один з окремих випадків. Siebel CRM дозволяє використовувати різні методи, аж до передачі текстового файлу. Крім того, стандартна функціональність Oracle Siebel CRM дозволяє відправляти як поодинокі SMS-повідомлення, так і виконувати розсилку в рамках рекламної кампанії з типом Wireless Message через Email Server, що має SMS-шлюз.
На даний момент Ареон Консалтинг має досвід виконання відправки SMS-повідомлень практично через будь-який інтерфейс, використовуючи при цьому тільки стандартну функціональність Siebel CRM.
5. Робота з вхідними Email-повідомленнями
Для отримання Email c загальних поштових скриньок (info, support і т.п.) використовується модуль Siebel Email Response. Даний модуль має можливість налаштування отримання електронної пошти з декількох серверів, за різними протоколами, різними методами авторизації та підтримки безпечних з’єднань. При цьому існують конектори для серверної інтеграції з Microsoft Exchange і Lotus Notes.
Після завантаження в Oracle Siebel CRM для кожного Email-повідомлення виконується передналаштований процес, реалізований за допомогою Workflow. Наприклад, проводиться відправка автовідповіді, повідомлення класифікуються за заданими правилами, здійснюється прив’язка до профілю клієнта-відправника тощо.
6. Робота з вихідними Email-повідомленнями
Для відправки одиничних повідомлень і відповідей на вхідні Email в Oracle Siebel CRM налаштовуються профілі підключення до SMTP з можливістю авторизації та підтримкою захищеного з’єднання. Такі повідомлення можуть відправлятися як з Siebel CRM, так і через вбудовані форми Lotus Notes і Microsoft Outlook.
Для масової розсилки повідомлень і збору відгуків по Email-кампаніям використовується модуль Siebel Email Marketing Server. Можливості даного модуля ми досить детально висвітлили при описі реалізації багатоступеневих маркетингових програм в Oracle Siebel CRM.
7. Інтеграція Siebel CRM з геоінформаційною системою
Сьогодні вже не рідкість, коли телекомунікаційні компанії мають геоінформаційні системи – спеціалізовані електронні карти, які показують зони покриття, рівень сигналу базових станцій в цих зонах і т.п. Ґрунтуючись на нашому досвіді, в даному випадку найбільш доцільно використовувати інтеграцію на рівні користувача інтерфейсів, тобто вбудувати геоінформаційну систему безпосередньо в CRM-систему. Такий підхід дозволить «прив’язати» до бізнес-об’єкта «сервісне повідомлення» і спростить завдання користувачам Oracle Siebel CRM, які працюють з сервісними зверненнями клієнтів. Таким чином, маючи координати або ідентифікатор пристрою клієнта в Siebel CRM, при переході на екран з картою виконується позиціонування на місце розташування клієнта, що дає можливість виявити проблеми з базовою станцією без додаткових опитувань.
При цьому інтеграція виконується за допомогою стандартного інструменту Siebel Symbolic URL, який дозволяє передавати параметри з координатами в URL при завантаженні карти.
8. Завантаження та оновлення профілю клієнта з білінгу
Для завантаження та оновлення повного профілю клієнта використовується модуль Enterprise Integration Manager (EIM), який є стандартним інструментом Oracle Siebel CRM для інтеграції на рівні даних. Даний модуль містить перелік передналаштованих «пласких» таблиць для всіх основних бізнес-об’єктів Siebel CRM. EIM підтримує імпорт і експорт, видалення об’єктів в пакетному режимі і може бути запущений командою або за розкладом. Кожна передналаштована таблиця може модифікуватися на предмет додавання нових атрибутів, цілих дочірніх бізнес-об’єктів і зв’язків між ними. При цьому EIM самостійно виконує перевірку на коректність форматів даних, що надаються і довідників, а також оцінює правильність організації зв’язків між бізнес-об’єктами CRM-системи. Крім того, робота з Enterprise Integration Manager докладно документована, що звільняє від необхідності написання кодів для завантаження даних на рівні СУБД з боку Oracle Siebel CRM.
Попри велику кількість точок інтеграції, подібний проект наша компанія виконала всього за три місяці. Це стало можливим шляхом правильного використання передналаштованих методів інтеграції Siebel CRM і стандартних галузевих бізнес-процесів.
