П’ять переваг використання BI в call-центрі
Тематика: BI (Business Intelligence)
Галузь: Універсальні рішення
Автор: Мої колеги вже наводили приклади використання BI-додатків на операційному рівні. Сьогодні я хотів би продовжити цю тему і зупинитися на декількох перевагах застосування подібних аналітичних інструментів в call-центрі.
До основних переваг використання BI в call-центрі можна віднести:
- Зведений аналіз по роботі call-центру
- Зведення та аналіз інформації з декількох систем
- Виявлення закономірностей і трендів
- Побудова «RealTime» дисплеїв
- Обробка виняткових ситуацій на підставі аналітичних даних
Зупинимося на кожному з пунктів більш докладно.
Зведений аналіз по роботі call-центру
Практично в будь-якому call-центрі в тому чи іншому вигляді присутні інструменти звітності. Але, як правило, дані в них представляються у вигляді безлічі різнотипних звітів, які досить складно аналізувати через великі обсяги та істотний розкид ключових показників.
Засоби Business Intelligence дозволять зображати в зручному для сприйняття графічному вигляді всі необхідні дані та дадуть реальну можливість надавати необхідну і достатню їх кількість для нормальної роботи різних груп користувачів. Так начальник call-центру в єдиному вікні зможе відстежувати всі ключові показники в рамках всього центру обробки викликів, а у супервізора з’явиться можливість повністю контролювати роботу операторів своєї групи.
При цьому гнучкий і настроюваний BI-інструментарій дозволить легко змінювати зовнішній вигляд діаграм, налаштовувати одиниці вимірювань і граничні значення, а також ефективно працювати з даними, як в режимі реального часу, так і детально аналізувати історичну інформацію.
Зведення та аналіз інформації з декількох систем
BI дозволить якісно акумулювати та узгодити дані з декількох систем, що дасть можливість при аналізі оперувати й фактичними результатами роботи.
Вище наведено приклад аналізу кампанії вихідного обзвону, в якому дані call-центру доповнюються інформацією, отриманою з CRM-системи за допомогою операційного BI. В даному випадку значення «респонденти» показує загальну кількість записів на обзвон, «імпортовано» — кількість правильних номерів, а значення «дозвони» визначає рівень дозвонів в рамках кампанії вихідного обзвону в call-центрі.
Перевагою в наведеній діаграмі є те, що з’являється можливість ідентифікувати абонента (правильні контакти), довести до нього персоналізовану пропозицію і при необхідності зафіксувати його зацікавленість (позитивні відгуки). Тобто аналізувати вже реальний бізнес-результат.
Приклад спільного використання даних call-центру та колекторської системи також описаний в пості «Роль BI в процесах Collection».
Виявлення закономірностей і трендів
На діаграмі вище приведено приклад зіставлення кількості виконаних дзвінків і результативності дозвонів по днях тижня. Подібний аналіз може дозволити більш обґрунтовано розподіляти ресурси при плануванні кампаній вихідного обзвону в call-центрі. Так в даному прикладі можна помітити, що найменша результативність дозвонів (8%) простежується в п’ятницю та неділю, а найвища — в суботу (15%). Крім того, при більшій кількості дзвінків в понеділок і в четвер, результативність в ці дні трохи нижче, ніж в середу. Якщо подібні тенденції будуть повторюватися протягом декількох тижнів, то цілком можна задуматися про перерозподіл ресурсів для більш ефективного їх використання в залежності від завдань і можливостей call-центру.
Також за допомогою інструментів BI досить зручно виявляти і аналізувати тенденції за часом доби, тематиці, операторським групам тощо.
Побудова «RealTime» дисплеїв
«RealTime» дисплеї вже стали невіддільною частиною практично кожного великого call-центру. Вони надають оперативну інформацію про навантаження на call-центр для операторів і супервізорів в режимі реального часу, а також дозволяють зображати різні інформаційні оголошення в залежності від необхідності.
Обробка виняткових ситуацій на підставі аналітичних даних
При роботі в call-центрі за допомогою BI можна не тільки відстежувати відповідність заданим ключовим показникам і встановлювати різні порогові значення, а й задавати виконання певних дій (посилання email/sms, виклик веб-сервісів, генерація звітів). Наприклад, в разі виходу середнього часу обробки виклику за граничні значення в одній з операторських груп, начальнику зміни прийде повідомлення і він зможе своєчасно перерозподілити агентів (перерозподіл також може бути виконано й автоматично).
Використання подібних аналітичних інструментів стає цілком доречним, коли в центрі обробки викликів починають серйозно замислюватися про введення в штат посади аналітика call-центру. Як правило, засоби BI дозволяють в кілька разів збільшити ефективність роботи аналітика call-центру та істотно підвищують правдивість отриманих результатів.
