Планування CallBack в контакт-центрі – це тільки початок
Тематика: Контакт-центри
Галузь: Універсальні рішення
Автор: Якісна організація процесу дозволяє досягти наступних переваг щодо CallBack:
– Для клієнтів: надається вибір – «висіти» на лінії чи дочекатися коли тобі передзвонять
– Для керівництва контакт-центру: оптимізація ресурсів та скорочення % втрачених викликів
– Для операторів: не потрібно перемикатися – вони обслуговують виклики одного типу
Наразі можна визначити наступні базові типи CallBack:
- CallBack з сайту чи з мобільного додатку
- Замовлення CallBack під час очікування в черзі
- Планування CallBack під час обробки втрачених
- Планування CallBack оператором
Не дивлячись на те, що ми зазначили на початку, «CallBack з сайту» також можна організувати кількома ефективними способами. Всі варіанти ми обов’язково розглянемо нижче, тому що набір вихідних елементів принципово не відрізняється… Тільки не кажіть постачальникам «хмарних АТС»)
Замовлення CallBack під час очікування в черзі
Один з найпростіших варіантів CallBack у контакт-центрі, але навіть він може суттєво зменшити навантаження на вхідну лінію. Зазвичай передзвони починають робити, коли зменшується навантаження у контакт-центрі і з’являються вільні оператори… Але якщо не враховувати часові відрізки і типи викликів, то ефективність такого інструменту може бути суттєво зменшена.
Під час високого навантаженні задля покращення показників бажано мати можливість залучання операторів вихідної лінії, щоб не накопичувати чергу CallBack. Досвід свідчить, що доцільно резервувати окремого оператора чи групу з відповідними навичками.
Більш складним різновидом цього пункту є замовлення CallBack під час очікування зі збереженням місця у черзі. Клієнт так само не буде очікувати на лінії, але він «залишається у черзі», тому коли він стане першим і з’явиться вільний оператор вхідної лінії, система виконає виклик. Такий варіант зберігає послідовність обробки викликів, але не зменшить навантаження на операторів під час «піків».
Сучасний контакт-центр повинен мати можливість автоматично перемикати операторів між різними групами при досягненні граничних показників, а також вміти обробляти «змішані» типи викликів (режим «Blended Agent»).
Планування CallBack під час обробки втрачених
Досвід свідчить, що кожен керівник повинен намагатись побудувати роботу контакт-центру якомога ефективніше, максимізуючи утилізацію ресурсів… З іншого боку бажано, щоб у клієнта склалося враження персонального обслуговування і важливості для компанії. Це досягається за рахунок використання сучасних технологій, правильної організації процесів і навчання персоналу.
Звісно, що нема ідеальних компаній і завжди є напрямки для покращення… Головне – як компанія буде реагувати на нові виклики.
Робота з втраченими є одним з таких показників. Майже неможливо побудувати ефективну роботу контакт-центру, уникаючи втрачених звернень. Саме тут у нагоді може пристати CallBack.
- Усі втрачені виклики повинні бути оброблені
- Час передзвону не повинен перевищувати цільовий інтервал в SLA
Планування CallBack оператором
Цей варіант трохи відрізняється від попередніх і суттєво не впливає на загальні показники роботи, але точно може відобразитись на лояльності співробітників та клієнтів.
Змоделюємо ситуацію: оператор банку під час вихідного дзвінка розповів потенційному клієнту щодо нових кредитних програм, відповів на всі питання та якісно обробив заперечення, але вільний час клієнта закінчився і він зацікавлено попросив передзвонити за дві години.
У такому випадку доцільно, щоб CallBack здійснював той же оператор, який знайшов контакт з клієнтом. Це дозволить скоротити час повторної розмови і збільшить вірогідність успішного результату, а також дозволить в подальшому оператору отримати виправданий мотиваційний бонус… Але ж оператор у визначений час може бути залучений у іншій кампанії, в нього закінчився робочий час чи операційний час банку, оголосили повітряну тривогу тощо. Крім того, зацікавлений клієнт міг не витримати і знову передзвонити у контакт-центр банку, щоб самостійно замовити послугу.
Всі ці моменти мають автоматично враховуватись у сучасному контакт-центрі, хоча доцільно іноді і мати можливість корегування розподілу вручну, наприклад, супервізором.
Ефективність CallBack має забезпечуватись наступними функціями контакт-центру:
– Універсальна черга
– Вихідний обдзвон у режимах Preview та Predictive
– Планування Callback на групу чи окремого оператора
– Врахування часу роботи оператора на вхідній чи вихідній лініях
– Наявність автоматичного перемикання операторів між типами викликів, зміна груп, навичок тощо.
Повертаючись до тези, що визначена у назві… CallBack може і має стати ефективним помічником якісного обслуговування клієнтів у контакт-центрі, але це можливо тільки при наявності сучасних інструментів і бажанні отримати результат!
